Многие задаются вопросом — как эффективно продать? Но мало кто понимает, что такое настоящая продажа. Это когда покупатель получает больше, чем платит, по его мнению и убеждению. Исходя из этого нужно строить всю работу в переговорах. Распечатайте и держите статью перед собой — она пригодится вам в переговорах.
Есть 4 основных этапа переговоров:
- Если мы нравимся,
- то нас слушают,
- нам доверяют,
- покупают продукт.
Нельзя перескакивать сразу к последнему этапу, необходимо пройти каждый этап и установить доверительный контакт. Переговоры начинаются с правильного приветствия клиента.
Не продавец, а эксперт. Как только мы меняем свою роль, меняется и наше поведение. Продавец должен продать, а эксперт — знать всё о продукте и решать проблемы. Эксперт улучшает жизнь клиента, помогает решать проблему и принять выгодное для клиента решение (не в ущерб себе). Чувствуете разницу?
Подготовьтесь заранее. Импровизация в продажах чаще всего приводит к неудачной сделке. Готовьтесь заранее, изучайте компанию клиента, проблемы отрасли, предложения конкурентов и так далее. Тщательная подготовка поможет чувствовать себя уверенно и контролировать ситуацию.
Клиент сказал «нет» — это потенциал. Настоящая продажа начинается со слова «нет». Рост прибыли скрыт в работе с клиентом, который говорит «нет». В среднем продажа заключается после 6 «нет», но только 5% менеджеров доходят до 6-го «нет». Совпадение? Нет, закономерность.
Вы сказали «нет» — это провал. Ваш клиент не должен слышать от вас «нет». Уберите это слово из лексикона. Вам нужен результат, а «нет» вызывает конфликт и спор. Чем активнее вы доказываете своё превосходство и отстаиваете позицию, тем больше вы отторгаете и раздражаете оппонента. Результат — принципиальный отказ клиента работать с вами, даже если он получает выгодные условия. Даже если вы будете правы в своих аргументах, клиент покупать у вас не захочет. Люди не любят давления и признания своей неправоты. Поэтому будьте хитрее и используйте «обтекаемые» формулировки. Дайте клиенту возможность отступить в нужном для вас направлении.
Плохих клиентов не бывает. Есть «особенные» люди, которым нужно помочь разобраться в своих потребностях и доказать, что ваш продукт на самом деле решит их проблему. Это не значит, что стоит договариваться на невыгодных для себя условиях. Наоборот, попытайтесь понять, можете ли вы действительно решить проблемы клиента, и есть ли у клиента на бюджет на решение проблемы.
Не унывайте. Нужно понимать, что клиенты могут отказывать по объективным причинам. Это нормально, не расстраивайтесь. Возможно, клиент купит позже или порекомендует вас, если вы сделали всё, чтобы помочь клиенту сейчас и понравиться ему. Если вас «послали», вспомните, что вы никогда не проигрывали сделки, просто общались с лицами, которые не в состоянии принимать отличные решения.
Доносите выгоду и ценность. Ваше решение будет успешным, если оно кратно увеличивает выгоду для заказчика. Помните об этом в переговорах и при составлении коммерческих предложений. Не перечисляйте мелкие детали, упоминайте только значимые выгоды.
Переводите свойства в выгоды. У продукта есть набор характеристик, выгоду которых понимает продавец, но не понимает клиент. Переводите свойства в выгоды для клиента. Например: «Этот пылесос всасывает со скоростью 100 м/с — вы пылесосите ковер легко за 5 минут».
Входящий звонок — это подарок. Посредственное общение с клиентом стоит для вашей компании реальных денег. Если заявка с сайта отработана плохо — компания терпит убытки. При адекватной системе мотивации это отражается на доходе менеджера.
Важно нравиться клиенту. Люди покупают у людей, которые им нравятся. Нужно быть отзывчивым, искренне пытаться помочь клиенту решить проблему. Степень влияния на создание первого впечатления на клиента: внешний вид — 55%, тембр голоса — 38%, информация — всего 7%!
Установите контакт. Если вы не установили контакт с клиентом, то любой вопрос и попытка «продать» наткнуться на стену обороны клиента. Первый контакт можно также установить через комплимент. Задача менеджера по продажам сразу снять маски и статусы. Общайтесь с клиентом уважительно и так, чтобы он чувствовал что находится у вас дома в качестве почетного гостя. Стоп-лист: тыканье, мат, агрессия, бросание трубки, нет в наличии, дорого, не сможем, нет.
Вызывайте доверие. Не удивляйтесь, если человек, получив «идеальное» предложение, почему-то не покупает. Значит он вам не доверяет, может быть даже на подсознательном уровне. Продажа — это умение вызывать доверие.
Проявляйте эмпатию. Во время общения с клиентом важна чуткость и внимание к собеседнику. Проговорите с клиентом его чувства и проблемы. Эмпатия обеспечивает привязанность клиента к вам. Клиент готов платить больше, если чувствует, что его ценят и слышат.
Активное слушание. Связано с эмпатией. Повторение последнего слова или фразы клиента. Главное правило — никогда не реагировать на слова клиента, если их смысл вам не выгоден.
Учитесь слышать клиента. Лучшая продажа — когда клиент говорит, а вы молчите. Когда клиент говорит: он теряет свою агрессивность, повышается уровень доверия к вам, значимость клиента для самого себя. Каждое слова продавца — это риск возражения клиента. Чем больше продавец говорит не по делу, тем больше — раздражение клиента.
Не «впаривайте». Отстройтесь от роли продавца — решайте проблему. Люди любят делать выбор сами. Помогите клиенту принять «правильное» решение. Давайте альтернативы. Доведите ситуацию до момента, когда глупо отказываться. Не предлагайте свой продут — предложите клиенту решение проблемы. Не продавать, пока не поймете ситуацию и не получите разрешение на продажу. Клиент любит покупать сам, а не когда ему «продают».
Возражение — это скрытый вопрос. Возникает лишь в том случае, если вы не раскрыли ценность продукта и не проработали критерии выбора клиента. Узнайте, как работать с возражениями в продажах.
Проводите самоанализ после звонка. Вы пообщались с клиентом? Теперь возьмите ручку и бумагу и запишите плюсы и минусы, что было хорошо, а где не доработали, какие вопросы вызвали затруднения, что подействовало на клиента. Вдумчивый анализ хотя бы 20 собственных звонков расскажет вам больше, чем любой тренер по продажам.
Думать, как думает клиент. Поставьте себя на место вашего клиента. Чтобы вы хотели получить? Что бы вам понравилось и что нет? Как бы вы хотели, что бы к вам относились? Какие бы вопросы хотели слышать. Проведите такой анализ и обнаружите много интересного. Если вы хотите добиться результата, примите мнение клиента и подумайте, чтобы заставило вас изменить точку зрения.
Не бывает отказов. Есть только условные отказы. Есть клиенты, которые не поняли ценность продукта, не готовы прямо сейчас купить, но чуть позже, готовы рекомендовать вас знакомым и так далее. Получайте максимум пользы для вашей компании от каждой заявки.
Будьте полезным. Люди всегда чувствуют, пытаются ли им принести пользу или «забрать их деньги». Покажите не на словах, а на действиях, что для вас важно в первую очередь помочь клиенту, а не забрать его деньги любым способом и по быстрее. Вы можете помочь информацией, бесплатным образцом, пригласить на производство и так далее. Узнайте, что беспокоит клиента и помогите так, чтобы он это оценил.
Не перебивайте клиента. Это типичная ошибка начинающих менеджеров. Дайте клиенту закончить свою речь. Уточните, точно ли всё рассказал клиент. Затем дайте свой ответ.
Бомбардировка аргументами — это ошибка начинающих продавцов. Составьте перечень аргументов и распределяйте их по силе воздействия на оппонента. Затем снайперски используйте их, когда уместно.
Не обсуждайте цену в начале переговоров. Пока вы не разобрались в потребностях клиента, а клиент не понял ценности вашего продукта для его конкретной ситуации, цену лучше не обсуждать. Тот, кто называет цену вначале — занимает более слабую позицию в переговорах. Грубая ошибка — обсуждать стоимость продукта, когда чаша весов «ценность» еще не перевесила чашу «цена» в голове покупателя.
Выясняйте следующий шаг. Будьте в меру настойчивыми, обосновывайте сроки и дедлайны. Не позволяйте клиенту повесить трубку без дальнейшего шага, который продвинет продажу вперед.
Не спорьте. Занимайте позицию созидания, а не спора. Ищите решение с клиентом, не пытайтесь переспорить или переубедить. Сначала примите позицию клиента, потом подавайте аргументы для размышления.
Будьте оптимистом. Сохранять самообладание и вежливость могут только сильные люди. Когда вы общаетесь с клиентом, будьте оптимистичны и улыбайтесь. Оптимизм притягивает.
Сопровождайте клиента на всех этапах принятия решения. Будьте рядом в нужный момент, но не назойливыми. Будьте настойчивым и полезным, но не назойливым. Сохраняйте «крутящий момент» в продаже.
Улучшайте «путь клиента» — точки контакта клиента с вашей компанией: от звонка в вашу компанию до гарантийного обслуживания, от приветствия секретаря в офисе до памятного подарка. Проанализируйте путь клиента и улучшите эти точки контакта клиента с вашей компанией.
Предлагайте Up-Sale. Продукт, который предложили — наполовину продан. Предлагайте релевантные для клиента продукты обязательно. Здесь скрыто повышение вашей прибыли в потенциале 20-30%. Какой бывает Up-Sale? Продать товар дороже (за счет комплектации), продать сопутствующий товар / услугу к основному, продать другой товар / услугу кроме основного, продать больше того же товара / услуги.
Задавайте вопросы. Вопросы — это движущая сила продажи. Задавая вопросы, мы контролируем продажу и владеем инициативой. Тот, кто отвечает, занимает ведомую позицию. Но перед тем, как задавать свои вопросы, нужно получить моральное право / разрешение. Иначе клиент «уйдет в оборону». Если вы не установили контакт с клиентом, то проблемные вопросы вызывают раздражение, а это позиция «наезда». В любом случае, старайтесь задавать вопросы так, чтобы звучало «у клиента и так все хорошо, но он не отказался бы сделать лучше». Вопросы типа «вы хотели бы зарабатывать больше денег» поставят человека-управленца в неловкую ситуацию. Даже при внутреннем согласии он будет вынужден скрыть это, так как при ответе на такой вопрос «теряет лицо».
Избегайте сложных вопросов, которые заставляют думать. Парадоксально, но факт — избегайте сложный вопросов клиенту, которые вынуждают «напрягаться». Такие вопросы нужно обсуждать на встрече и поэтапно. Сделайте процесс продажи для клиента максимально понятным и легким. Подскажите клиенту, что делать дальше, как проходит продажа, ключевые шаги и моменты. Будьте предельно ясным.
Избегайте вопросов ребром. Не ставьте вопрос ребром, а подводите клиента к границе принятия решения (когда вам удобней принять замерщика, на какую почту выслать опросный лист, куда выслать образцы и так далее). Это всегда раздражает. Люди чувствуют скрытую манипуляцию.
Не жгите мосты. Цель при отказе получить разрешение связываться и напоминать о себе. Если вы оставите о себе позитивное впечатление, клиент обратиться к вам снова, когда подвернется случай.
Когнитивная последовательность. Секрет в получении незначительных согласий от клиента. Техника актуальна особенно в крупных сделках. Нельзя сразу попросить клиента попросить подписать многомиллионный контракт. Последовательность действий движет продажу вперед. Работайте с небольшими обязательствами, договоритесь о повторном звонке, затем о новой встрече или получите разрешение напоминать о себе, вышлите материал и договоритесь об обратной связи.
Люди болтливы, если к ним проявлять интерес. Интересуйтесь клиентом и его проблемами. Постарайтесь меньше делать акцент на вашем профессионализме и уникальности. Если хотите подчеркнуть свой опыт — приводите конкретные факты. В остальном интересуйтесь клиентом и позвольте ему говорить о себе.
Сфокусируйтесь на клиентах заказчика. Новые клиенты — это финансовые средства к существованию. Помимо экономии затрат и повышения эффективности ваш клиент хочет, чтобы его продукт покупали как можно больше. Предложите вашему клиенту варианты повышения продаж и подчеркните выгоду для его компании.
Создайте план для ситуации без выхода: получаете однозначный отказ, устанавливаете личный контакт, интересуетесь чем еще могли бы быть полезным и вежливо прощаетесь.
Клиент — это акула, которая чует каплю крови за версту. Вас не будут уважать, если чувствуют слабость или неуверенность. Речь должна быть четкой и убедительной. Поверьте в свой в продукт.
Спасибо за уделённое время на статью! Больше приёмов и техник вы найдёте в книге «Методичка по продажам».
