Eng

Как создать скрипты продаж

Как создать скрипты продаж, какие бывают скриптов продаж? Алгоритм внедрения скриптов в отдел продаж компании. Разбор конкретных примеров и алгоритмов действий.
Как создать скрипты продаж, какие бывают скриптов продаж

Скрипты продаж по телефону помогают менеджерам строить переговоры эффективно. Как начать разговор по телефону с клиентом и добиться поставленной цели? Здесь как раз помогут сценарии разговоров для разных ситуаций, которые должны быть не только созданы, но и постоянно поддерживаться и совершенствоваться.

Помните, что скрипт — это инструмент достижения поставленной цели в переговорах, которая приближает вашу компанию ближе к коммерческой цели методично шаг за шагом. Давайте рассмотрим для начала, какие бывают разновидности скриптов продаж.

Какие бывают скрипты продаж

  • Холодный звонок
  • Звонок «тёплому» клиенту
  • «Дожим» потенциального клиента
  • Звонок постоянному клиенту
  • Получение обратной связи
  • Повторная продажа
  • Отработка входящего звонка
  • Звонок по рекомендации
  • Обработка жалобы
  • Напоминание о себе по старой базе
  • Оповещение об акции
  • Прохождение секретаря
  • Работа с дебиторской задолженностью
  • Маркетинговое исследование

В каждом конкретном бизнесе может быть свой набор типовых звонков. Вы можете самостоятельно подумать и создать алгоритмы переговоров для менеджеров по типовым ситуациям в своём бизнесе. Во время звонка клиенту важно снять барьера у собеседника и пройти защиту «свой-чужой». Клиент должен понять, что цель звонка — не продажа. Вы должны быть уже из мира клиента. Например: «звоню вам обсудить задачи по …, так как вас рекомендовали, как большого эксперта в вопросе… ».

Виды скриптов продаж
Фото: виды скриптов продаж.

Помните, что большинство ситуаций в переговорах — это возражение клиента типа «я подумаю», «дорого» и так далее. Опытный специалист отдела продаж должен уметь отрабатывать любое возражение клиента. Читайте также статью о том, как работать с возражениями в продажах.

Как разработать скрипт продаж

Сценарии разговоров снимают стресс у менеджера. Если менеджер по продажам имеет лучшие инструменты и речевые модули для переговоров — его уровень стресса будет минимальным, потому что он уверен в своих словах и ответах вне зависимости от поворота переговоров.

Поэтому читайте звонки и анализируйте звонки на бумаге, чтобы дорабатывать ваши скрипты. Не забывайте определять цель максимум и цель минимум — идеальный конечный результат для каждого скрипта. Например, получение аванса на этапе встречи или Up-Sale для сценария обсуждения коммерческого предложения.

Любой сценарий выглядит как ситуация – ответ, а не строгий диалог. Слушайте и анализируйте звонки менеджеров. Запишите скрипты лучших менеджеров по продажам. Создайте коллекцию самых лучших звонков. Затем распечатайте важные звонки и разберите их на бумаге с пометками. Создайте лист полезных речевых модулей для каждой ситуации. Бинго! Ваш первый скрипт почти готов.

Этапы создания скрипта переговоров:

  • Сделать записи разговоров и выбрать звонки, в которых цель (встреча, продажа и т.п.) достигнута.
  • Сделать транскрибацию (перевод в текст) записей успешных звонков.
  • Определить цели звонка (max и min).
  • Определить логику звонка по типу (входящий / холодный) и целям звонка.
  • Сформировать сценарий от приветствия до договоренности о следующем шаге.
  • Написать ответы на типовые вопросы и возражения (речевые модули).
  • Подготовьте карточки или интерактивные подсказки с типовыми ответами.

Подготовка к звонку:

  • Звоните с желанием принести пользу.
  • Составьте список вопросов и тем обсуждения заранее.
  • Определите 2-3 самых важных вопроса, которые нужно прояснить, до звонка.
  • Не забудьте представиться (2-3 предложения о себе, но не хвалебную оду).
  • Растопить лёд, найдите что-то общее, чтобы отстроиться от роли продавца.
  • Сделайте комплимент (если изучили заранее информацию о собеседнике).
  • В разговоре старайтесь убрать напряжение — скажите, что устроит любой конкретный ответ.

Важно отметить, что когда продавец ведет беседу по готовому сценарию, это скорее всего будет заметно для клиента. Появляется ощущение, что он говорит с роботом. Это не страшно, если клиент обратился со стандартным запросом, например, доставка или оформление заказа. Но такое абсолютно неприемлемо в продажах, где требуется экспертная консультация и сопровождение сделки, где важно донести ценность продукта или услуги. Если требуется индивидуальный подход, то допускается импровизация, а скрипт служит подсказкой на разные ситуации в переговорах.

Ситуация «новый заказ», пример составления скрипта
Фото: ситуация «новый заказ», пример шпаргалки для менеджера

Как внедрить скрипты в отдела продаж

Например, если вы используете CRM-систему, то на базе CRM можно использовать расширение, которое позволит вам работать со скриптами. Например, есть такие решения ScriptdesignerScriptOnHyperScriptSalesScriptProScriptogenerator, SalesElevator. С их помощью мы помогаем клиентам создавать собственные скрипты продаж и внедрять их в работу менеджеров. Внедрение amoCRM — одно из направлений нашего бизнеса. Если вам необходима консультация, свяжитесь с нами.

Если же вы хотите внедрить скрипты без программных средств автоматизации, то можно использовать программы Excel или XMind. Вы просто записываете схему переговоров для каждой ситуации и варианты ответов менеджера в зависимости от ситуации. Слева пишем реплики продавца — справа возможны ответы клиентов. Варианты ответов клиента оформляем ссылками на разделы документа с текстами для продолжения общения по каждому варианту ответа. Это простой и бесплатный способ оформления ваших скриптов продаж с одним жирным минусом — отсутствие автоматизации, что может замедлить работу сотрудников и не даст вам понятной статистики эффективности (конверсию этапов придется измерять вручную).

Кстати, возможно вам пригодится наша книга «Методичка по продажам».

Книга «Методичка по продажам»
Хотите быстро научиться продавать?
смотреть книгу
Получите консультацию
Введите ваши контактные данные и получите консультацию бесплатно.
Отправляя заявку, вы принимаете политику сайта.