hello@uwindi.com

Как создать скрипты продаж

Как создать скрипты продаж, какие бывают скриптов продаж? Алгоритм внедрения скриптов в отдел продаж компании. Разбор конкретных примеров и алгоритмов действий.
27.06.2022

Скрипты продаж по телефону помогают менеджерам строить переговоры эффективно. Как начать разговор по телефону с клиентом и добиться поставленной цели? Здесь как раз помогут сценарии разговоров для разных ситуаций, которые должны быть не только созданы, но и постоянно поддерживаться и совершенствоваться.

Помните, что скрипт — это инструмент достижения поставленной цели в переговорах, которая приближает вашу компанию ближе к коммерческой цели методично шаг за шагом. Давайте рассмотрим для начала, какие бывают разновидности скриптов продаж.

Какие бывают скрипты продаж

  • Холодный звонок
  • Звонок «тёплому» клиенту
  • «Дожим» потенциального клиента
  • Звонок постоянному клиенту
  • Получение обратной связи
  • Повторная продажа
  • Отработка входящего звонка
  • Звонок по рекомендации
  • Обработка жалобы
  • Напоминание о себе по старой базе
  • Оповещение об акции
  • Прохождение секретаря
  • Работа с дебиторской задолженностью
  • Маркетинговое исследование

В каждом конкретном бизнесе может быть свой набор типовых звонков. Вы можете самостоятельно подумать и создать алгоритмы переговоров для менеджеров по типовым ситуациям в своём бизнесе. Во время звонка клиенту важно снять барьера у собеседника и пройти защиту «свой-чужой». Клиент должен понять, что цель звонка — не продажа. Вы должны быть уже из мира клиента. Например: «звоню вам обсудить задачи по …, так как вас рекомендовали, как большого эксперта в вопросе… ».

Виды скриптов продаж
Фото: виды скриптов продаж.

Помните, что большинство ситуаций в переговорах — это возражение клиента типа «я подумаю», «дорого» и так далее. Опытный специалист отдела продаж должен уметь отрабатывать любое возражение клиента. Читайте также статью о том, как работать с возражениями в продажах.

Как разработать скрипт продаж

Сценарии разговоров снимают стресс у менеджера. Если менеджер по продажам имеет лучшие инструменты и речевые модули для переговоров — его уровень стресса будет минимальным, потому что он уверен в своих словах и ответах вне зависимости от поворота переговоров.

Поэтому читайте звонки и анализируйте звонки на бумаге, чтобы дорабатывать ваши скрипты. Не забывайте определять цель максимум и цель минимум — идеальный конечный результат для каждого скрипта. Например, получение аванса на этапе встречи или Up-Sale для сценария обсуждения коммерческого предложения.

Любой сценарий выглядит как ситуация – ответ, а не строгий диалог. Слушайте и анализируйте звонки менеджеров. Запишите скрипты лучших менеджеров по продажам. Создайте коллекцию самых лучших звонков. Затем распечатайте важные звонки и разберите их на бумаге с пометками. Создайте лист полезных речевых модулей для каждой ситуации. Бинго! Ваш первый скрипт почти готов.

Этапы создания скрипта переговоров:

  • Сделать записи разговоров и выбрать звонки, в которых цель (встреча, продажа и т.п.) достигнута.
  • Сделать транскрибацию (перевод в текст) записей успешных звонков.
  • Определить цели звонка (max и min).
  • Определить логику звонка по типу (входящий / холодный) и целям звонка.
  • Сформировать сценарий от приветствия до договоренности о следующем шаге.
  • Написать ответы на типовые вопросы и возражения (речевые модули).
  • Подготовьте карточки или интерактивные подсказки с типовыми ответами.

Подготовка к звонку:

  • Звоните с желанием принести пользу.
  • Составьте список вопросов и тем обсуждения заранее.
  • Определите 2-3 самых важных вопроса, которые нужно прояснить, до звонка.
  • Не забудьте представиться (2-3 предложения о себе, но не хвалебную оду).
  • Растопить лёд, найдите что-то общее, чтобы отстроиться от роли продавца.
  • Сделайте комплимент (если изучили заранее информацию о собеседнике).
  • В разговоре старайтесь убрать напряжение — скажите, что устроит любой конкретный ответ.

Важно отметить, что когда продавец ведет беседу по готовому сценарию, это скорее всего будет заметно для клиента. Появляется ощущение, что он говорит с роботом. Это не страшно, если клиент обратился со стандартным запросом, например, доставка или оформление заказа. Но такое абсолютно неприемлемо в продажах, где требуется экспертная консультация и сопровождение сделки, где важно донести ценность продукта или услуги. Если требуется индивидуальный подход, то допускается импровизация, а скрипт служит подсказкой на разные ситуации в переговорах.

Ситуация «новый заказ», пример составления скрипта
Фото: ситуация «новый заказ», пример шпаргалки для менеджера

Как внедрить скрипты в отдела продаж

Например, если вы используете CRM-систему, то на базе CRM можно использовать расширение, которое позволит вам работать со скриптами. Например, есть такие решения ScriptdesignerScriptOnHyperScriptSalesScriptProScriptogenerator, SalesElevator. С их помощью мы помогаем клиентам создавать собственные скрипты продаж и внедрять их в работу менеджеров. Внедрение amoCRM — одно из направлений нашего бизнеса. Если вам необходима консультация, свяжитесь с нами.

Если же вы хотите внедрить скрипты без программных средств автоматизации, то можно использовать программы Excel или XMind. Вы просто записываете схему переговоров для каждой ситуации и варианты ответов менеджера в зависимости от ситуации. Слева пишем реплики продавца — справа возможны ответы клиентов. Варианты ответов клиента оформляем ссылками на разделы документа с текстами для продолжения общения по каждому варианту ответа. Это простой и бесплатный способ оформления ваших скриптов продаж с одним жирным минусом — отсутствие автоматизации, что может замедлить работу сотрудников и не даст вам понятной статистики эффективности (конверсию этапов придется измерять вручную).

Кстати, возможно вам пригодится наша книга «Методичка по продажам».

агентство интернет-маркетинга ювин диджитал
Обсудим задачу?
Да, давайте!
Интересны продажи?
Скачать книгу
Другие статьи
Korotkie Video Kak Instrument Marketinga
Короткие видео как инструмент маркетинга
Короткие видео как инструмент маркетинга: TikTok, YouTube shorts, Instagram Reels, Facebook Shorts, RUTUBE, VK Клипы, Дзен, Одноклассники Моменты.
Читать
Vzaimodejstvie Oflajn I Onlajn Kanalov Kommunikaczii V Reklamnyh Kampaniyah Analiz Tehniki Gejmifikaczii
Взаимодействие oфлайн- и онлайн- каналов коммуникации в рекламных кампаниях: анализ техники геймификации
Анализ использования офлайн- и онлайн- каналов коммуникации в рекламе, анализ техники геймификации. Как бренды совмещают эти каналы для продвижения своих товаров и услуг.
Читать
Ispolzuem Chatgpt Dlya Napolneniya Onlajn Magazina
Используем ChatGPT для наполнения онлайн-магазина
Как использовать ChatGPT для наполнения онлайн-магазина и веб-сайта. Примеры использования ChatGPT для наполнения страниц интернет-магазинов и создания текстов.
Читать
Kak Sobrat Semanticheskoe Yadro Dlya Sajta
Как собрать семантическое ядро для сайта
Как собрать семантическое ядро для сайта: описание этапов, полезные инструменты и секреты сбора и кластеризации семантического ядра ключевых запросов для сайта.
Читать
Kak Privlech Klientov Na Sajt Top 5 Istochnikov Trafika
Как привлечь клиентов на сайт: ТОП 6 источников трафика
Как привлекать клиентов на сайт? Мы собрали для вас ТОП 6 источников трафика и оценили плюсы и минусы каждого канала трафика для бизнеса и привлечения клиентов.
Читать
Kak Zakazat Sajt I Ne Potratit Dengi Zrya
22.06.2023
Как заказать сайт и не потратить деньги зря
Как заказать сайт и не потратить деньги впустую? Узнайте основные этапы, принципы, особенности создания и разработки сайта, который будет решать задачи бизнеса.
Читать
Получите консультацию
Введите ваши контактные данные и получите консультацию бесплатно.
Отправляя заявку, вы принимаете политику сайта.