Какие обязанности руководителя продаж на предприятии? Что должен знать и делать РОП, чтобы приносить прибыль, а не быть кабинетным генералом? Обязанность директора по продажам — отладить систему продаж и привлечения клиентов. В статье поговорим о ключевых функциях сильного РОП (руководителя отдела продаж).
С чего начать руководителю отдела продаж
Если вы только приступили к должности, необходимо сделать несколько базовых вещей, чтобы понимать текущую ситуацию и план действий. Итак, первые шаги РОП-а:
Проанализировать воронку и общие показатели: финансовая цель, цель на квартал и месяц, текущий объём продаж, количество сделок в воронке, сумму продаж каждого менеджера, количество звонков, встреч за период. Затем разобрать горячие лиды (заявки и звонки) и отработать 20-30 типовых вопросов от потенциальных клиентов. Такой экспресс-анализ позволит РОП-у объективно оценить ситуацию по продажам и разработать стратегию дальнейших действий.
Создать welcome тренинг для новых сотрудников. Это поможет новичкам быстрее вливаться в процесс и испытывать меньший стресс в переговорах. В такой тренинг может входить серия видео, примеры продаж и переговоров, описание преимуществ продукции и потенциальных клиентов. Адаптация нового менеджера входит в зону ответственности руководителя.
Сформировать список материалов для команды: видео, скрипты, фишки, техники. Включить в список материалов эффективные коммерческие предложения, записи лучших звонков менеджеров для менеджеров, листы преимуществ и сравнений с конкурентами. Это поможет сотрудникам продавать уверенней. Материалы для отдела продаж должны обновляться регулярно. Они помогут передавать знания и навыки от опытного профессионала менее опытным коллегам.
Поставить амбициозную достижимую цель для каждого сотрудника на год / месяц / неделю исходя из среднего чека по менеджерам, продуктам, периодам, компаниям. Цель должна привязываться к личным планам менеджера, а не цели компании. Цель заносится в CRM систему для каждого сотрудника. Необходимо «дробить» действия сотрудника в разрезе общей коммерческой цели компании.
Декомпозировать командную коммерческую цель на индивидуальную цель менеджера по продажам и заносить цель в CRM системе каждому сотруднику. Необходимо оцифровывать действия менеджера в разрезе коммерческой цели компании. Человек не будет выполнять план, если в него не верит. Он должен понимать, что нужно сделать, чтобы выполнить план и заработать деньги.
Разработать KPI по сотрудникам — планы показателей продаж, конверсий, звонков. Всё должно измеряться в числах. Процессы продаж должны быть прописаны. Если у вас еще нет CRM, узнайте, как внедрить crm по шагам.
Выстроить операционный контроль продаж
Раздробить функции отдела. Менеджер должен продавать. Если он вместо своего предназначения загружен не профильными функциями: распечатать документ, согласовать с бухгалтерией договор, подтвердить доставку и так далее — нанимайте ассистента отдела и перекладывайте на него рутину. РОП должен анализировать и сокращать потери в узких местах.
Ежедневно проводить планерку с менеджерами для разбора звонков, отработки возражений, общих результатов команды по воронке продаж и количеству звонков.
Ставить задачи менеджерам и контролировать ход важных сделок, ставить задачи при необходимости менеджеру по конкретной сделке: позвонить клиенту, дожать, выслать материал, провести презентацию и т.д. Контролировать задачи менеджеров и уровень загрузки, при необходимости вносить корректировки.
Отслеживать средний чек по менеджерам, продуктам, периодам, компаниям. Вы должны знать показатели собственной эффективности. Только системный анализ данных позволяет обнаружить узкие места и скрытые проблемы, а также точки роста ваших продаж и прибыли.
Проверять качество заполнения информации, при необходимости дополнительно стимулировать ответственность заполнения кнутом или пряником. В продуманной CRM системе, например, amoCMR, можно задать обязательность заполнения полей, без которых нельзя будет сохранить сделку. В таком случае менеджер будет вынужден ответственно заполнять информацию.
Контроль воронок продаж в CRM системе
Ответственное ведение воронки менеджерами и руководителем позволяет видеть реальную эффективность компании и каждого менеджера отдельно. Ежедневно просматривать отчет по сделкам в воронке. Воронку продаж нужно вести по продуктам, периодам, менеджерам, контрагентам и так далее. Как правило, это следующие направления анализа:
- По действующим клиентам. Изучить процесс повторных продаж клиентам и улучшить его.
- По новым клиентам. Анализ этапов взаимодействия с новым клиентом от запроса до сделки.
- По каналам продаж. Анализировать источники и определять самые эффективные из них. Это поможет правильно распределять как финансовые, так и рабочие ресурсы.
- По продуктам / решениям. Изучить спрос на продукты — что продается лучше, где выше маржа, что поставить в приоритет.
- По региону. Оценить географию и локальные рынки сбыта. Понять, почему в одном регионе дела идут хорошо, а в другом нет. Распределить рекламный бюджет по приоритетам.
- По целевой аудитории. Выделить сегменты целевой аудитории, которая уже покупает продукты / решения, интересна бизнесу и приносит прибыль. Понимая ЦА, предложения будут более точными.
- По сотрудникам. Анализ продаж каждого сотрудника. Кому из менеджеров необходима поддержка, какой менеджер лучше взаимодействует с определенным типом клиентов. Вычислить худших и улучшить их показатели либо расстаться.
РОП также организовывает работу по реанимации отношений со старыми клиентами. Это дешевле в несколько раз, чем привлечение нового клиента. Достаточно просто позвонить клиенту и сделать выгодное предложение.
В обязанности руководителя по продажам также входит отслеживание распределения заявок по менеджерам в зависимости от уровня загрузки и эффективности отработки заявок. Заявки распределят заявки РОП или администратор. У рядового менеджера не должно быть возможности распределять заявки.
Также РОП-у необходимо внедрить отчетность, отслеживать показатели. Бесполезно отслеживать то, что не влияет на продажи компании. Мониторинг конверсий на всех этапах сделки, количество звонков и высланных КП, объём сделок в воронке, количество пресейлов в день / неделю / месяц и тп. — всё это важные показатели. Каждый бизнес имеет свой перечень важных показателей для контроля и улучшения.
В обязанности руководителя отдела продаж входит поддержка менеджеров
Как выстроить командную работу специалистов? Можно выделить также несколько этапов такой работы.
Во-первых, РОП должен определить «старших менеджеров», то есть более опытных продавцов. На таких менеджерах лежит ответственность подразделения. Невозможно качественно управлять коллективом больше 5 человек, поэтому необходима правильная архитектура команды. Не бойтесь давать полномочия самым способным и подающим надежды продавцам. Делегируйте задачи и контроль на сильных продавцов. Это освободит руки РОП-а в будущем и позволит управлять отделом более эффективнее, избежав балагана.
РОП должен разбирать звонки менеджеров, оценивать качество отработки возражений и закрытия на следующий шаг. Обсуждать на еженедельном собрании звонки и улучшать работу с возражениями. Коллекционировать лучшие звонки.
В зону ответсвенности руководителя отдела также входит создание всех типов скриптов продаж. Для этого можно использовать специальные облачные сервисы для построения скриптов или же прописать их на бумаге, составить в ментальной карте типа Xmind или использовать Excel.
Директор должен периодически ездить на встречи со «сложными» клиентами вместе с сотрудниками. РОП — это лидер и полководец. РОП обязательно должен быть на передовой, чтобы не терять хватку и «чувство» клиента. Но это не значит, что РОП замыкается на личных продажах. РОП продаёт руками менеджеров.
Автоматизация процессов, разработка регламентов. РОП автоматизирует и прорабатывает процессы. Регламенты в книге продаж внедрять только те, которые нужны и полезны, чтобы зря не «палить» ресурсы компании. Внедряйте роботов на повторяющиеся функции, например, в CRM системе. Например, можно использовать сервисы автодозвона клиентом, смс рассылки, уведомления клиентов по воронке, о необходимости заказа продукции или о назначенной встрече.
Также РОП ведет найм сотрудников. Найм можно вести по опыту, а лучше по потенциалу — второй вариант перспективней для развивающихся компаний. Нанимайте развивающихся людей, которые ежедневно стремятся к улучшению навыков, обучению и повышению собственных результатов. Рискованно нанимать «профессионалов», которые не хотят расти как профессионально, так и финансово. Подбирайте людей в команду осторожно. Неправильно подобранный сотрудник в отдел продаж может сильно подорвать работу, снизить эффективность, а вы потеряете время и силы на адаптацию такого сотрудника, который в итоге так и не приживётся.
Портрет сильного руководителя отдела продаж
Портрет руководителя должен дополняться и его личными качествами. РОП — это ориентир для всей команды. Соответственно, его склад личности и характер должны соответствовать высоким стандартам ключевой в любой компании должности.
Управляет отношениями. Знает своих людей, мотивацию и потенциал. Учитывает интересы всей команды. Умеет выстраивать контакт и рабочую атмосферу. Умеет находить выход из спорных ситуаций. Умеет регулировать личные и деловые отношения. Умеет выстраивать коммуникацию и развивать отношения с командой. Управляет эмоциями и ожиданиями, вовлекает и поддерживать интерес.
Выстраивает контроль. Контролирует ход продажи, управляет руками команды. Пресекает возможные манипуляции и саботаж в команде. Пресекает любое проявление посредственности.
Имеет высокий уровень ответственности. Руководитель — лицо команды, отвечает за успехи и поражения каждого сотрудника лично, за командный результат. Отстаивает интересы команды внутри и вне компании в положительном созидательном ключе.
Умеет быть решительным. Не боится принимать смелые и, если необходимо, жёсткие решения. Отвечает за собственные решения лично. Ставит цели, сроки и добивается результата.
Обладает конструктивным мышлением и интуицией. РОП интуитивно чувствует продажу. Умеет управлять процессом переговоров. Умеет корректировать и влиять на процесс через сотрудника. Обладает коммерческим мышлением. Каждое действие переводит в количественные показатели.
Демонстрирует личную эффективность. РОП — пример личной эффективность и стремления к развитию для своих сотрудников. Уделяет время на личное развитие, стимулирует сотрудников к росту. Высокий уровень самоорганизации. Умеет ставить приоритеты. Понимает, как мотивировать самого себя.
Обладает организационными навыками. Понимает и умеет работать со схемами организации разных видов деятельности. Организует рабочий процесс команды и каждого сотрудника в отдельности.
Коллекционер лучших практик. Сканирует сильных менеджеров по продажам, что конкретно и как они делают, и на основании опыта создаёт собрание лучших практик для новичков и отстающих.
И, пожалуй, самое главное качество сильного управленца отдела продаж — это умение поддерживать развитие всей команды. Мудрый руководитель помогает индивидуально каждому члену команды развивать его сильные качества и стороны. Он стимулирует развитие и тягу к совершенству в переговорах и продажах у каждого сотрудника. Такой руководитель заряжает всю команду и каждого в отдельности на результат. Он понимает, что хороший руководитель этот не тот, кто сам продаёт больше всех, а тот чья команда продаёт больше всех. РОП — это тренер и по совместительству один из лучших игроков, а не наоборот.
Высоких вам продаж и полных сделками воронок! Хотите узнать, как выстроить работу вашей команды — оставьте заявку на нашем сайте на внедрение CRM.
Автор статьи: Константин Тёсов
Копирование материалов запрещено и охраняется авторским правом.
