Как обрабатывать входящие лиды — заявки и звонки с веб-сайта таким образом, чтобы получать больше клиентов? Рассмотрим ключевые правила работы с входящими обращениями. Особенно актуален правильно выстроенный алгоритм обработки заявок, если вы используете рекламные каналы для привлечения клиентов.
Что такое Lead Generation или лидогенерация — это комплексный процесс, в котором участвуют рекламное агентство и заказчик проекта. Если вы заказали проект по лидогенерации — приготовьтесь выстроить работу отдела продажи и ответственно принимать заявки с сайта. Lead или лид — это обращение с сайта с контактами потенциального клиента, который оставил заявку, позвонил, написал на почту, обратился в онлайн-чат или мессенджер компании.
Распространено мнение, что поступившая заявка с сайта — это уже деньги в кассе, хотя на самом деле заявка с сайта — это первое касание с клиентом. Потенциальный покупатель — новый лид, который оставил заявку, но еще не определился в своих желаниях на 100%. Важно понимать, что сайт «продает» желание «узнать больше» и призывает установить контакт с вашей компанией. Потенциальный клиент пока еще не знает, сможет ли он решить свои задачи в ходе сотрудничества с вашей компанией или нет. Это нормальная ситуация, а задача менеджера по продажам дать экспертную консультацию, помочь разобраться в вопросах и заполучить в результате переговоров уверенность клиента в покупке.
Продажа — это многошаговый процесс, который можно сравнить со свиданием. Важно пройти все этапы с клиентом до момента заключения сделки. Какие это этапы:
- привлечь внимание;
- установить контакт;
- сформировать доверие;
- вызвать интерес к покупке;
- подписать договор.
Чем сложней продукт, тем длительней процесс продажи. Невозможно сразу заключить сделку, даже если ваш продукт идеален. Важно прожить маленькую жизнь со своим потенциальным клиентом.
Uwindi
Каждый клиент уникален, имеет индивидуальные потребности, страхи и вопросы на этапе покупки. Люди оставляют заявки, чтобы задать вопрос, уточнить детали, убедиться в надежности компании и только в случае, если все факторы устраивают — сделать заказ или подписать договор. Поэтому хороший сайт «продаёт» первый контакт, а не продукт, если, конечно, это не интернет-магазин. Так что лидогенерация — это сбор контактов заинтересованных в сотрудничестве потенциальных покупателей.
Итак, что действительно важно в момент реагирования на заявку, поступившую с сайта.
Правило№1: сократить время ответа на заявку
Почему время ответа должно быть практически моментальным? Когда человек ищет решение проблемы в интернете, то открывает сразу несколько вкладок и переходит на веб-сайты. Так обычно ведут себя потенциальные клиенты. Когда человек ищет решение проблемы или товар / услугу — он просматривает сразу 5-10 сайтов и оставляет на них заявки. Кто первый перезвонит клиенту, тот имеет шанс закрыть сделку гораздо выше, чем конкурент.
Время приема звонка и время ответа на заявку с формы сайта не должно превышать несколько минут. Реагируйте на новую заявку как можно быстрей, еще лучше — моментально. Если реакция превышает 5 минут — шансы на сделку в современных реалиях падают вниз стремительно. Через 1 час шанс заключить сделку будет уменьшаться в геометрической прогрессии. На следующий день шанс заключить сделку падает еще ниже.
Поэтому правило №1 — отвечаем на заявку, запрос или звонок клиента моментально и в любое время суток.
Uwindi
Посетитель оставил заявку вечером? Ничего страшного — можно перезвонить даже вечером. Возможно, это наиболее удобное время для вашего клиента, чтобы обсудить вопросы по поводу заключения сделки или покупки. Перезванивая по заявкам в нерабочее время достаточно просто уточнить перед началом разговора: «Удобно ли сейчас обсудить вопросы, или лучше перезвонить вам завтра утром в рабочее время?»
Правило№2: вежливое правильное приветствие
«Добрый день, компания «Ромашка», меня зовут Андрей, чем могу помочь?» или «Алло, да… говорите… я слушаю, что надо?». В каком случае вам захочется продолжить разговор? Вежливое приветствие — лучшее начало продажи. Вежливость в работе с клиентами в наше время уже стала конкурентным преимуществом.
При приеме заявки с сайта достаточно краткого приветствия: имя, компания, отдел + классифицирующий вопрос: «Добрый день, компания «Ромашка». Вы оставили заявку на нашем сайте. Меня зовут Андрей, чем могу помочь?».
Так мы устанавливаем личный контакт и вызываем доверие. Любая продажа начинается с установления контакта и построения доверия. Если вам не будет доверять клиент, то он вряд ли решиться расстаться с деньгами в пользу вашей компании.
Вежливое обращение — это ваше сильное преимущество, если ваши конкуренты не умеют устанавливать контакт и правильно начинать диалог, используя вместо этого для начала разговора фразу: «Алло, да…» или «Я слушаю …» .
Правило №3: отрабатывать возражения
Возражение — это скрытый вопрос, который возникает к вам в голове клиента, когда он сомневается в сделке. Как отрабатывать возражения? Составьте памятку для себя и для менеджеров по продажам. Подумайте, какие речевые обороты и ответы опытных менеджеров продвигают процесс продажи вперёд и убеждают клиента заключить сделку. Улучшайте ваши скрипты продаж, прослушивая звонки и анализируя переговоры менеджеров с клиентами. На практике хороший скрипт разговора способен без преувеличения удвоить продажи компании.
Записывайте вопросы клиентов, чтобы затем составить идеальные ответы на них в зависимости от ситуации. Затем корректируйте скрипт продаж и добавляйте новую важную информацию в разговоры с клиентами. Помните, что скрипт продаж — это памятка, которая помогает менеджеру вести диалог, а не четкое руководство к действию. Если просто зазубрить и зачитывать ответы из скрипта, то сам процесс общения с клиентом скорее всего будет неестественным. Человек на том конце провода сразу почувствует фальшь и положит трубку. Таким образом скрипт продаж — это подсказка наилучших ответов на возражения и вопросы.
Вот пример схемы составления ситуационных скриптов. Сформируйте минимальную и максимальную цель для каждого сценария. Вы должны понимать, что необходимо для достижения идеальной конечной цели в каждой типовой ситуации.
Разберем природу возникновения реакции отказа. Любое возражение — это дежурная «отмазка», чтобы не раскрывать истинных причин, так как назвать их прямо не каждый способен. Так уж мы устроены. К таким отказам относятся «дорого» и «я подумаю». Причины условного отказа совершенно разные — нет бюджета, мнение коллег, вы общаетесь не с ЛПР-ом, конкурент предложил более привлекательное предложение и так далее. Нужно выяснять обязательно реальную причину отказа. Ниже обсудим 2 самых популярных ситуации в работе с лидами — возражения «дорого» и «я подумаю».
Когда потенциальный клиент возражает по цене, например, говорит «это дорого» — это происходит, когда ценность продукта для него не раскрыта или не понятна. Разберите все существующие выгоды продукта. У каждой выгоды должна быть весомая ценность для конкретного типа клиента. Классифицируйте клиента в разговоре правильно, чтобы использовать верный список выгод. Вот несколько хороших вопросов для отработки «дорого»:
— Дорого по сравнению с чем? Как вы сравниваете?
— Какая цена была бы для вас приемлемой? На чём основывается эта цифра?
— По каким критериям вы выбираете продукт? Цена или качество?
— Не сомневаюсь, вы в курсе — лучше один раз купить качественный продукт, чем платить дважды … не так ли?
— Давайте я сравню по пунктам наше предложение с конкурентом, а вы ответственно примете решение.
— Хотите узнать, из чего формируется конечная цена? Давайте я расскажу, а вы сможете принять взвешенное и лучшее решение, имея все данные?
Когда клиент говорит, что подумает — выясните истинную причину отказа и возражения через уточняющие прямые вопросы. Спросите прямо: «Что мешает нам заключить сделку?». На прямой вопрос охотнее дают прямой ответ. Если гулять вокруг да около — клиент будет молчать как партизан. Прямой вопрос выводит клиента из зоны комфорта. Человек либо вынужден врать, что не всем комфортно, либо под натиском отвечает прямо.
Дожимайте клиента на следующий шаг, а лучше – встречу. Помните, что «Я подумаю» — ложное возражение. Клиент не хочет объяснять, почему его не устраивает ваше предложение. Нужно выяснить истинное возражение конкретными вопросами. Вот несколько вопросов для отработки возражения — «я подумаю»:
— Я уважаю ваш выбор, нужно принять взвешенное решение. Скажите, наше предложение вам понравилось или есть нюансы и непонятные моменты?
— Скажите, вас устраивают наши цены / ассортимент / сроки и т. д.?
— Над чем конкретно вы подумаете? Может есть сомнения по поводу товара / цены / характеристик?
— Скажите честно, что мешает нам заключить сделку и приступить к работе?
Правило №4: обрабатка заявок с помощью чат-бота
Сегодня чат-боты набирают огромную популярность. Еще бы, вы можете задействовать программный скрипт на консультацию, например, на сайте или с помощью Telegram-канала. Все ответы заранее прорабатываются вами или руководителем отдела продаж. Выстраивается сценарий общения, который развивается по разному. В зависимости от вопросов клиента чат-бот консультирует человека готовым набором детализированных и подробных ответов.
С помощь чат-ботов можно не только отрабатывать возражения, но и продвигать продажу вперед, задавая встречные вопросы или делать up-sale (допродажи) товаров или услуг вашей компании. Скрипт никогда не устанет и не забудет сказать клиенту то, что действительно для него важно при условии, если это заложено в скрипт ответов. Используйте силу современных программных решений для обработки заявок в своем бизнесе.
Работа с заявками снизит рекламный бюджет в 2 раза
Вот наглядный пример по расчету стоимости лида. Сегодня контекстная реклама — основной источник трафика для коммерческих проектов. Одна заявка и звонок с сайта обходятся в среднем от 300 ₽ до 5 000 ₽ в зависимости от бизнеса и суммы сделки. Когда вы теряете заявку с сайта — вы теряете деньги, потраченные на привлечение посетителя. Адекватное агентство считает конверсии. Если повысить конверсию продаж на 10%, то цена сделки уменьшится в 2 раза. Проще говоря, если из 100 заявок вы заключали раньше 10 сделок, а теперь станете заключать 20, то стоимость сделки и расход на привлечение 1-го клиента уменьшаться в 2 раза.
А вот что произойдет, если мы повысить конверсию отдела продаж с 10% до 20%, это вполне достижимые показатели для отдела продаж. Достаточно провести аудит текущих процессов работы с входящими заявками, улучшить их и внедрить скрипты продаж.
Как показывает практика, это вполне реально. Клиентский сервис и процесс продаж у нас в стране еще на зачаточном уровне. Поэтому при лидогенерации нужно дожимать каждый лид на максимум.
Основные выводы
Мы разобрали важные моменты, которые касаются каждой компании, использующей сайт для развития своего бизнеса. Подводя итого, можно сказать следующее:
- Цените каждое обращение с сайта. Если вы получили заявку с сайта, это не значит, что клиент стоит на пороге с сумкой денег.
- Перезванивайте клиентам быстро, а не через час или на следующий день. О вас даже не вспомнят.
- Представляйтесь клиенту правильно, а не «Алло… да»
- Продвигайте продажу на следующий этап, не соглашайтесь на условный отказ клиента.
- Высылайте персональное коммерческое предложение, а не шаблонную отписку «на почитать всё и сразу»
- Составьте список ответов на типовые вопросы и возражения и используйте его в каждом разговоре
- Если вы хотите привлекать клиентов в свой бизнес через интернет — оставьте заявку, обсудим это прямо сейчас.
