Долгосрочные взаимовыгодные отношения с клиентами — фундамент любого бизнеса и основа его процветания. Бизнес, который сфокусирован на оказании разовой услуги или продажи продукции без дальнейшего развития отношений с клиентами, как правило, более уязвим по сравнению с конкурентами, кто тратит своё время, силы и средства на укрепление деловых связей.
«Клиент – это самый важный посетитель. Не он зависит от нас. Мы зависим от него. Он не прерывает нашу работу. Он – цель нашей работы. Он не по ту сторону нашего бизнеса. Он – его часть. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его. Он делает нам одолжение, давая возможность это сделать».
Махатма Ганди, идеолог национально-освободительного движения в Индии.
В основе гармоничного и уверенного развития бизнеса всегда показатель LTV — Lifetime Value, время, за которое клиент приносит прибыль компании. Задача эффективного бизнеса — работать с данным показателем, увеличивая время ваших товарно-денежных отношений с вашим покупателем. Стоит отметить, что лояльный клиент порекомендует вас коллеге по рынку, а это значит, что вы получите реферала — с клиентами по рекомендации работать гораздо легче, они более квалифицированы, их не нужно убеждать в вашей экспертизе и репутации. Почему? За вас это уже сделал ваш довольный клиент.
Привлечение обходится дороже, чем удержание. Обычно на привлечение требуется достаточно много ресурсов — время на исследование и сбор информации, рекламный или маркетинговый бюджет, налаживание контакта, время и усилия на пресейл, обсуждение условий сделки и так далее. Напротив, развитие отношений с клиентом требует инициативу, внимательность, желание быть полезным в первую очередь. Так что вполне очевидно, что развивать отношения выгоднее.
10 основополагающих принципов отношений с клиентами
В построении отношений с клиентом можно выделить 10 фундаментальных принципов построения и развития взаимовыгодных долгосрочных отношений. Вот они:
- Проявляйте интерес.
- Цените время клиента.
- Признавайте ошибки.
- Не спешите продавать.
- Удивляйте.
- Собирайте обратную связь.
- Будьте честными.
- Формируйте доверие.
- Заботиться о репутации.
- Не бояться потерять клиента.
Проявляйте интерес к клиенту
Бизнес — это обмен пользы на деньги. Бизнес ведут люди между собой, выстраивая отношения. Что важно в отношениях между людьми? Интерес друг к другу. Искренний интерес к человеку, его проблемам и задачам всегда располагает. Удивительно, но многие специалисты по продажам об этом забывают. Просто поинтересоваться, что беспокоит клиента в настоящий момент, гораздо важнее отличной презентации вашего товара или услуги.
Проявляйте эмпатию к состоянию и чувствам других людей. Если вы решаете конкретную проблему вашим продуктом или услугой, то эта проблема не у компании, а у конкретного человека в этой компании. Поэтому ваше внимание и интерес должны фокусироваться на лице, принимающем решение относительно проблемы, которую вы помогаете решать.
Искренний интерес друг к другу — основа взаимовыгодных деловых отношений. Мы — люди, действуем и мыслим одинаково, любим тех, кто интересуется нами и нашими проблемами. Человек, который проявляет интерес, всегда более желанный собеседник, чем тот, кто говорит и думает только о себе. Возьмите на вооружение эмпатию — она станет прочной основой выстраивания ваших деловых отношений.
Цените время клиента
Сегодня каждый человек остро ощущает бег времени. Мир сильно ускорился за последние десятилетия. Мы постоянно боимся что-то не успеть, а информационный шум вокруг раздражает все больше. Мы привыкли к быстрому обслуживанию и сервису: доставка, покупка, электронные билеты, быстрый выбор в высокоскоростном интернете.
Время в современном мире имеет гораздо большую стоимость, чем деньги. Если мы экономим время клиентам, то уже на шаг впереди конкурентов. Поэтому ключевым принципом долгосрочных отношений будет экономия времени. Проведите анализ всех точек касания вашего клиента с компанией.
Например, это может быть:
- Первое обращение.
- Консультации менеджеров.
- Ответ на коммерческое предложение.
- Процесс оформления покупки.
- Процесс осуществления доставки.
- Гарантийное и послепродажное обслуживание.
- Повторная покупка и поддержка.
Каждый процесс можно оптимизировать и ускорить. Почему Amazon стал лидером рынка? Amazon одним из первых стал предлагать доставку день в день. Почему Wildberries стал лидером рынка? Это первая компания в РФ в сегменте e-commerce, сделавшая ставку на наличие ПВЗ рядом с домом. Мы ценим свое время, поэтому готовы платить чуть больше, если получаем его экономию. Поэтому важно выделить этот принцип отдельно.
Признавайте ошибки
Если вы где-то ошиблись — честно признайтесь, так как упрямое отстаивание своей позиции в случае вашей ошибки в вопросе серьезно подрывает вашу репутацию в глазах клиента, а также последующее доверие. Не бойтесь признавать свои ошибки, если вы в чем-то действительно не правы.
Распространенная ситуация в продажах, когда менеджер берет на себя роль «оракула» и эксперта во всех вопросах, а клиент ставится в положение «незнайки». Это проигрышная ситуация для обеих сторон. Менеджер по продажам физически не способен знать ответы на все вопросы, а ваш клиент, если он уже управляет бизнесом и построил компанию, то уже что-то понимает в ведении дел.
В начале переговоров занимайте позицию Win-Win — если с вами уже общается клиент и спрашивает ваше мнение и позицию, значит вы, ваша компания и продукт как минимум ему интересны, он хочет найти решение своей проблемы и поэтому обратился именно к вам.
Клиент также может давать дельные советы и в каких-то вопросах в вашей области действительно обладать серьезными знаниями. Не стоит этим пренебрегать.
Мы ценим, когда другие признают ошибки, но нам сложно самим призвать их. Мешает гордость и самомнение — в бизнесе эти качества не применимы и всегда будут вызывать отторжение.
Не спешите продавать
Когда мы обсуждаем сделку, то стремимся на бессознательном уровне быстрее закрыть сделку и получить деньги. Так ведут себя подавляющее большинство менеджеров по продажам. Хотите завоевать расположение — уберите продажу на последний этап вашего общения. Конечно, никто не говорит о том, что вы должны тратить время на клиента, который не собирается ничего покупать. Квалификацию намерений нужно проводить на предварительном этапе общения. Речь о том, что если клиент ищет решение своей проблемы, то не нужно перескакивать на этап денег и договора до тех пор, пока он и вы не будете уверены в том, что точно решаете задачу клиента продажей вашего продукта или услуги.
Ваша задача в том, чтобы заинтересовать, пробудить желание купить. Помогите клиенту самому сформировать свою позицию и отношение в нужном вам ракурсе, чтобы у него не возникло ощущение, будто ему навязали товар. Наоборот, он будет рад продолжить взаимоотношения с вами, если будет понимать, что сам принимает решение и ему ничего не навязывают.
Помните, что продажа — это обмен денег на решение проблемы / задачи. До тех пор, пока потребность не сформирована, не нужно пытаться давить на него.
Не пытайтесь продать сразу и много. Старайтесь сделать так, чтобы впечатление от первого контакта с вами было только превосходным. Если вам это удастся, клиент вернется еще раз. Помните о том, сколько денег он может принести вам в течение жизни.
«Клиенты на всю жизнь.» Карл Сьюэлл, Пол Браун.
«Оставляйте дверь открытой», даже если сделка сорвалась. Представьте ситуацию — вы долго ведете переговоры, обсуждаете нюансы сделки и в последний момент сделка срывается. Вы ожидали получить деньги, новый проект, но получили отказ. Ваша естественная реакция — это негатив и желание забыть клиента. Важно в такой ситуации сохранить благоразумие и «оставить дверь открытой».
Постарайтесь взять честную обратную связь, почему клиент отказался от сделки с вами. Возможно, он выбрал конкурента — важно узнать почему и улучшить условия вашего предложения или продукт. Или в данный момент бюджет на покупку гораздо меньше, в этом случае вы можете продумать стратегию платежей и сделать сделку комфортной для клиента. Чтобы не случилось, качественная обратная связь в данной ситуации серьезно поможет вам.
Если по объективным причинам сделка не состоялась — поблагодарите клиента и сообщите ему, что в любом случае будете рады сотрудничеству с ним в будущем. Попробуйте принести пользу несмотря на отсутствие сделки в настоящий момент. Узнайте, можете ли вы чем-то помочь, дайте что-то ценное бесплатно. Проявите заботу и постарайтесь оказаться полезным — потенциальный клиент будет это помнить, когда вновь решит начать поиск продукта или услуги в будущем. Да, это длительный и постепенный процесс, но он того стоит. «Оставляйте дверь открытой» и вы будете приятно удивлены в будущем.
Удивляйте клиентов
Процесс покупки связан с эмоциями. Клиент совершает повторную покупку для того, чтобы испытать эмоции, которые он уже получил. Как продлить LTV? Удивлять и предвосхищать ожидания. Клиент будет охотнее сотрудничать с вашей компанией, если вместе с покупкой будет ожидать приятный сюрприз.
Что это может быть:
- Персонализированный подарок. Если вы можете разделить ваши целевые аудитории и сопровождать момент покупки ценным персонализированным сюрпризом, это обязательно оценят и запомнят. Мы любим получать сюрпризы, которые предназначены именно для нас. Дарение бесплатных подарков вызывает немедленное обсуждение. Клиенты также покупают больше, когда с покупкой связана «тайна». Сохранение подарка в секрете поможет создать такое впечатление. Покупатели, которые получают бесплатную ценность, совершают больше покупок.
- Полезный персонализированный контент. Это относится по большей части к сфере услуг. Если клиент после коммуникаций с нами получает ценную информацию, которую он может применить на практике и решить свои задачи, он будет ценить ваше сотрудничество и обращаться к вам в будущем.
- Доброе дело или причастность к чему-то большему. Да, людям приятно осознавать свое пассивное участие в добрых делах. Часто, у нас нет времени заниматься благотворительностью, но если мы даем людям ощущение сопричастности к добрым делам, то покупатель это ценит. Придумайте благотворительную программу и делитесь результатами с клиентами. Всем приятно делать добрые дела.
- Членство в эксклюзивных группах и программах. Приглашая клиента в закрытое сообщество, компания подчеркивает его значимость и исключительность. Это всегда приятно и позволяет сформировать команду фанатов бренда. Для участников таких групп проводят специальные закрытые акции и распродажи, дают им особые условия по партнерской программе, персональные скидки.
- Крупный презент лояльному клиенту. Частая практика крупных брендов. Компания выбирает максимально лояльного покупателя и дарит ценный презент в зависимости от своей сферы деятельности и бюджета.
Как еще можно удивить:
- ухоженный вид менеджера или встречающего;
- быстрый ответ на телефонный звонок;
- быстрая гарантийная поддержка день в день;
- необычное оффлайн-мероприятие или конкурс;
- новая ограниченная линейка продукции;
- персональное поздравление руководителя компании;
- искренняя благодарность за сотрудничество.
Как вы сами видите, простор для фантазии неограничен. В зависимости от сферы вашей деятельности вы можете экспериментировать и удивлять клиента, сохраняя его лояльность и повышая LTV.
Конечно, каждый хочет заключить выгодную сделку, но цена очень редко является единственным критерием. После посещения ресторана вы вряд ли точно помните, сколько стоили блюда, но вы помните, понравились они вам или нет.
«Клиенты на всю жизнь.» Карл Сьюэлл, Пол Браун.
Собирайте обратную связь от клиентов
Обратная связь помогает бизнесу быть в тонусе и следовать потребностям своей целевой аудитории. Если компания замыкается в своем личном «пузыре», это рано или поздно приведет к тому, что клиент выберет вашего конкурента, который соответствует его потребностям, желаниям, и задачам. Поэтому важно своевременно собирать обратную связь от ваших клиентов. Как это сделать? Есть несколько методов:
- Проведение опроса. Его можно проводить в момент оказания услуги в виде анкетирования или через 2-3 недели после продажи. В этот момент можно уточнить у клиента, что его устраивает / не устраивает, что он хотел бы изменить, чего конкретно ему еще не хватает и так далее.
- Обзвон. Можно звонить текущим клиентам, потенциальным покупателям и прошлым клиентам. Для каждой группы необходим свой скрипт разговора, чтобы в ходе разговора вы получили действительно важную информацию. В данном случае будет лучше, если звонки будет делать руководитель. Его уровень компетенций позволит точнее понять собеседника и получить правдивую обратную связь. Если руководитель тратит свое «драгоценное время», то клиент это ценит и будет охотно делится информацией.
- Сбор обратной связи в социальных сетях. Вы можете собирать обратную связь или проводить опросы в социальных сетях компании. Можно придумывать разные поводы и опросы. Инструменты соцсетей позволяют проводить анонимные опросы. Это значит, что вы скорее узнаете правду и объективную позицию ваших клиентов по тому или иному вопросу.
- Используйте email рассылки. Предложите в вашей рассылке пройти опрос за ценный бонус. Это довольно действенный способ собрать обратную связь, так как клиент может ответить на письмо тогда, когда ему удобно. Планируйте время рассылки правильно на то время, когда клиент будет готов уделить вам время.
- Консультант на сайте. Обычно это онлайн-чат, в котором клиент может оставить пожелания или ответить на вопросы оператору. Заготовьте подходящий короткий скрипт на этот случай. Например, вы довольны сервисом? Если да — готовы ли рекомендовать нас. Если нет — что мы можем сделать, чтобы улучшить ситуацию? Если вы получаете действительно ценную обратную связь, то необходимо отблагодарить собеседника небольшим презентом, скидкой на следующий заказ и т. п. Это более чем оправдано.
Важно: не задавайте десятки вопросов. Это сложно, неудобно и может раздражать. 2-5 вопросов будет просто идеально.
Будьте честными с клиентами
Честность и открытость подкупает. Честность — самая выгодная стратегия в бизнесе. У честности есть накопительный эффект, который складывается за годы. Что бы ни происходило с вашим бизнесом, все больше и больше людей будут верить вашим словам и разносить весть о том, что вы человек, к которому стоит обращаться, которому можно доверять. Честность — это семена вашего будущего успеха вне зависимости от состояния дел.
Честность окупается. Хоть накопительный эффект и складывается по крупицам, но через десять, двадцать, тридцать лет он вернется вам крепкой репутацией и серьезными деньгами, которые вам будут доверять ваши клиенты. Бесчестные люди не задерживаются на вершине.
«Я уверен, что время рвачей, отжимальщиков и непрофессионалов остается в прошлом, уверен также в том, что те честные действия и поступки, которыми руководствуются продавцы и представители других профессий, обязательно вернутся с благодарностью. В разной форме, через разное время».
Максим Батырев. Цитата из книги «45 татуировок продавана. Правила для тех, кто продает и управляет продажами».
Честность в бизнесе — это нематериальный актив, от которого выигрывает каждая сторона. Это знак качества и «подушка безопасности» в кризисные моменты и потрясения рынка. Если юридически интересы участников бизнеса защищены законом, то честность работает как социальная бизнес-гарантия. Без честности нет доверия. Поэтому клиенты ценят честность компании, с которой они работают, доверяют свои деньги, время и риски. Честность — это гораздо больше, чем законопослушность. Государство может регулировать бизнес с точки зрения закона. А честность — регулирует бизнес в части делового этикета.
Заботьтесь о репутации
Репутация в мире бизнеса — это фундамент взаимоотношений. Репутация создается годами правильных ответственных действий, а теряется за считанные секунды одним необдуманным поступком. Помните, что репутационный капитал — это денежная стоимость репутации как нематериального актива компании.
Репутация компании — это коллективное мнение о вашей компании, которое формируется с течением времени в сознании целевых групп на основе экспертной оценки аспектов ее деятельности. Поэтому относитесь к тому, что о вас будет думать широкий рынок, с предельной внимательностью. Старайтесь работать над своей репутацией через выполнение своих обязательств , соблюдением сроков, обеспечением высокого качества продукта и услуг.
Если вы что-то можете сделать бесплатно для клиента и это не будет ничего стоить для вас — сделайте. Если вы можете приятно удивить вашей работой — удивляйте. Если в ваших силах дать клиенту больше, чем он уже заплатил — дайте это.
Лучшая в мире система клиентского сервиса является и самой простой: делай то, что обещал, и делай это с первого раза.
«Клиенты на всю жизнь.» Карл Сьюэлл, Пол Браун.
Репутация помогает нам экономить время и средства в социальном взаимодействии, так как она связана с таким понятием как доверие. Человеку или компании с хорошей репутацией доверяют по определению, поскольку за этим стоит поручительство прошлого. Соответственно, плохая репутация помогает сокращать до минимума взаимодействие с нежелательным человеком, организацией.
Чем выше репутация нашей компании, тем больше дверей мы можем открывать в мире бизнеса, получать выгоднее контракты, выходить на более высокий уровень менеджмента компании в переговорах и так далее.
Формируйте доверие
Доверие клиента — логическое продолжение вашей честности к нему. Если мы доверяем бренду, компании или специалисту по продажам, то мы готовы закрывать глаза на незначительные факторы для нас и прощать несерьезные ошибки.
Доверие формируется годами. Если нет доверия, то мы просто не можем действовать. Если мы не можем доверять другим исходя из предположения, что они будут поступать в соответствии с нашими ожиданиями, то мы будем изо всех сил стараться не иметь с ними никакого дела.
Если вы добились того, что клиенты доверяют вам свои финансовые активы, информацию, время ─ это значит, что вы определенно добились успеха и ушли далеко вперед от конкурентов, которые не способны достичь этого результата.
Доверие является связующей нитью между деловыми и дружескими отношениями, возникающими между компанией и ее клиентами. Доверие появляется только при наличии честности и безупречной репутации.
Доверие считается основой всех социальных институтов и выступает в двух ролях. Во-первых, как вера в порядочность, доброжелательность другого человека или компании. Во-вторых, доверие расценивается как готовность следовать правилам игры, принятым в обществе и бизнесе, например, отдавать долги, выполнять должностные обязанности, следовать принятым обычаям.
Не бойтесь потерять клиента
В заключении к материалу хотелось бы подчеркнуть, что страх потерять клиента может разорить вашу компанию. Почему? Да, звучит это парадоксально, но чем больше мы хотим угодить, тем меньше мы интересны. Запомните, клиент должен воспринимать вас, как равного партнера, который также ценит свое время и ресурс. Это относится к B2B продажам. Не позволяйте относится к вам с пренебрежением и вашему времени и обесценивать вас, продукт и услуги вашей компании. Если вы постоянно готовы идти на уступки, то ценность наших услуг в глазах клиента падает, поэтому клиент будет «выжимать все соки» из сделки. Проигрывают в таком случае все. Клиент не ценит то, что получает и скорее всего будет недоволен процессом и результатом. Компания продает с дисконтом и теряет деньги. Скорее всего вы получите клиента, которого нужно будет впоследствии «уволить», так как он будет приносить головную боль, а не прибыль.
Как оценить потенциал? Не бойтесь задавать вопросы и определять ценность клиента для вашей компании. Квалификация клиентов на предварительном этапе сэкономит ваше время и средства в будущем. Если вы проводите акции и дарите подарки, это должны быть осмысленные действия, рассчитанные по бюджету и возврату инвестиций от таких действий. Согласитесь, что глупо вкладывать средства в маркетинг, подарки и другие «плюшки», если при этом выгода сомнительна.
Всегда оценивайте, какой покупатель заслуживает ваших усилий, а какой нет. Вкладывайтесь только в тех клиентов, которые с благодарностью отвечают вам на ваши старания, ценят ваш продукт и услуги. Завоевывайте сердца и умы именно таких клиентов, так как в долгосрочной перспективе они остаются с вашей компанией и помогают переживать турбулентность рынка.
