Динамика делового мира изменилась с наступлением цифровой эпохи. Когда у вашего бренда в социальных сетях тысячи фолловеров и у каждого есть право голоса, то критика и негативные комментарии являются скорее нормой, чем исключением. И то, как вы справляетесь с негативными комментариями, определяет ваш авторитет.
Поэтому, если компании необходимо создать имидж, который заслуживает доверие – подумайте над стратегией в социальных сетях. Положительные отзывы мотивируют и поддерживают. А негативные могут поставить под угрозу лояльность к вашему бренду.
Всегда ли негативные комментарии отрицательно сказываются на имидже компании? Ответ — нет.
Как сказал Билл Гейтс, основатель корпорации Microsoft,
«Ваши самые недовольные клиенты – ваш лучший источник знаний».
5 самых распространенных типа негативных комментариев в социальных сетях
Поскольку негативные комментарии и отзывы бывают разные, то и тактика обращения будет отличаться. Поэтому, прежде чем предпринимать какие-либо действия, определите причину негатива.
1. Жалобы на товар
Например, покупатель не остался доволен покупкой — товар бракованный и не соответствует заявленному качеству. Причины могут быть разные.
2. Жалобы на бренд
Негативный отзыв может быть адресован не качеству продукта, а компании. Например, негативный опыт работы с сотрудником, тестирование продуктов на животных и т.д.
С такими жалобами труднее справиться, поскольку они касаются более серьезной проблемы. Пример – комментарий по вопросу использования экологичных материалов и ответ представителя компании IKEA.
3. Запросы
Постоянно мониторить профили для ответа на запросы клиентов – отличный способ наладить взаимодействие. Запросы сами по себе не являются негативным комментарием. Тем не менее, это свидетельствует о слабом сервисе поддержки клиентов, если на них не ответить в кратчайшие сроки.
4. Недовольство ценой
«Почему это так дорого?» – вроде бы это не негативный отзыв, но он может стать таковым, если не уловить настроение клиента. Возможно, покупатели не осведомлены и не знают всей специфики товара – подробнее расскажите клиентам, из чего складывается цена товара и что они получат в результате.
5. Комментарии интернет-троллей или заказной негатив от конкурентов
Интернет-тролли и ненавистные комментарии как правило публикуются с фейковых аккаунтов, которые созданы для привлечения внимания. Комментарии троллей далеки от правды, агрессивны, иногда без цензуры. И не содержат конкретных претензий. Таких троллей и подобные комментарии называют киберзапугиванием. И это единственный случай, когда комментарий можно проигнорировать или удалить, а о фейковых учетных записях лучше сообщить.
Как реагировать на негативные комментарии
Вместо того, чтобы обрабатывать негативные отзывы, некоторые компании игнорируют их. Но, когда более 90% потребителей читают онлайн-обзоры, чтобы принять решение о покупке, важно правильно ответить на них. Такой подход создаст прочные отношения с клиентами и свидетельствует о высокой репутации компании. Как это сделать?
1. Отвечайте на все запросы. Как можно быстрее и искреннее извинитесь. Извинения не означают, что вы согласны с утверждением. Это означает, что вы подтверждаете, что у клиента был негативный опыт и запрос услышан. Проявите сочувствие, но избегайте автоматических ответов. Это первый шаг к разрешению конфликта.
2. Оставайтесь вежливым. Читать негативные отзывы неприятно. Излишняя эмоциональность в ответе недопустима. Не воспринимайте жалобу на свой счет. Отвечайте только по существу, не переходя на личности и не отклоняясь от сути вопроса. Обращайтесь к человеку по имени.
3. Не оправдывайтесь за проблему. Клиент всегда прав. Не рискуйте найти оправдание похожее на попытку переложить вину на других. Признайте ошибку и расскажите, какие конкретные действия предпримете для разрешения конфликта. Проявите заботу, чтобы снова завоевать доверие клиентов. Даже если не согласны и не разделяете мнение – извинитесь. Вот как Донателла Версаче извинилась за дизайн футболки, демонстрирующий неуважение к национальному суверенитету Китая.
В своем Twitter Versace сообщил об отзыве серии из продажи. Художественный руководитель бренда Донателла Версаче опубликовала пост в Инстаграм. «Я никогда не хотела проявить неуважение к национальному суверенитету Китая, и поэтому я хотела принести личные извинения за подобную неточность и любые огорчения, которые она могла вызвать», — написал дизайнер.
4. Не спорьте. Анализируйте проблему и избегайте ложных обещаний. Иногда негатив состоит из необоснованных заявлений о компании, но это не повод относиться к ним так же. Проанализируйте ситуацию, прежде чем давать какие-либо обещания. Не предлагайте полный возврат средств, бонусы или замену до прояснения ситуации. Предложите обратиться в отдел обслуживания клиентов, чтобы изучить проблему и выявить причину.
5. Персонально обсудите проблему. Важно признать проблему публично, но постараться разрешить конфликт в частном порядке, когда это уместно. Перейдите в прямую переписку. Это удобный инструмент, когда для решения требуется личная информация клиента.
Таким образом, можно уладить конфликт, не афишируя на публику. А для серьезных жалоб, это отличный вариант решить проблему в частном порядке. Помните про общественный резонанс!
6. Оберните отрицательный комментарий в положительный отзыв. Подчеркните свои сильные стороны. Решите проблему, даже если это дорого, и сообщите об этом клиенту. Видя вашу заботу клиент становится лояльным к бренду, начинает делиться своим опытом решения проблемы. Работа над своей репутацией покажет потенциальным клиентам, что вашей компании можно доверять, она заботится о своем имидже и открыта для диалога.
7. Превратите ошибку в ценный урок. Отрицательные комментарии следует рассматривать как источник информации. Прочтите каждый комментарий, чтобы узнать, что именно не нравится клиентам в предлагаемых продуктах или корпоративной политике. Это поможет найти способ улучшить товар и вывести бизнес на новый уровень. Как только проблема обнаружена – составьте план, как ее исправить.
Отслеживайте комментарии в социальных сетях
Социальные сети более прозрачны, чем другие каналы поддержки клиентов. Будьте внимательны при ответе на негативные комментарии. Конструктивная критика выгодна любому бренду. Отрицательные комментарии несут важную информацию для компании о предпочтениях клиентов, качестве продуктов или услуг. Благодарите аудиторию за положительные и отрицательные комментарии – они помогают улучшить бренд и стать продуктивнее.
Быстрый ответ на комментарии (в течение часа или максимум суток) показывает клиентам, что вы активно отслеживаете отзывы и заботитесь о репутации.
Пример взаимодействия с клиентами в социальных сетях у компании IKEA. Ни один запрос, негативный или положительный, не остается без ответа.
Комментарии из официального профиля компании помогают понять, какие есть лазейки в бизнесе и дадут возможность укрепить слабые стороны.
Приложения, которые помогут в управлении
Инструменты, которые отслеживают комментарии к постам и сообщениям, а также теги:
Выполняя поиск по названию компании не упустите возможность взаимодействия в социальных сетях. И будете в курсе, что клиенты говорят о ваших продуктах и услугах.
Что нельзя делать при отработке негатива
- Удалять. Клиент нашел время написать развернутый комментарий, высказал мнение и оно было не просто проигнорировано, а удалено. Следующим шагом недовольного клиента будет жалоба на сторонний ресурс, где уже не удастся удалить комментарий. Исправить ситуацию будет намного сложнее.
- Игнорировать. Видя оставшиеся без ответа комментарии, положительные или отрицательные, пользователи решат, что компанию не волнует мнение клиентов о бренде. Это отпугнет потенциальных и существующих клиентов.
- Агрессивно отвечать. Не отвечайте негативом на негатив – это непрофессионально. Постарайтесь дать нейтральный и вежливый ответ.
- Просто извиниться. Если допустили ошибку, единственное правильное решение – исправить ее.
- Запоздалый ответ. Люди, которые пишут негативные комментарии в социальных сетях, ждут ответа. Если они не получают его, то продвигаются дальше, распространяя негатив о вашей компании на всевозможных форумах.
Негативные комментарии помогут улучшить сервис и продукт
Помните, что негативные комментарии — не проблема, если с ними обращаться правильно. Документируйте жалобы и положительные запросы. Передавайте заявки команде по разработке продукта или маркетингу. Если замечаете, что потребители жалуются на одни и те же вещи, то это – явный сигнал к действию. Необходимо глубже погрузиться в проблему, внести коррективы в продукт или услугу и устранить причину. Отзывы – это отличный отклик для того, чтобы переобучить персонал, пересмотреть подход к работе или исправить ситуацию, о которой, возможно, даже не догадывались, но которая может привести к потере клиентов.
Итак, если хотите, чтобы компания преуспела, следите за тем, что люди говорят о вашем бренде в социальных сетях. Реагируйте на все полученные комментарии. Будьте внимательны к проблемам клиентов. Собирайте отзывы и вносите изменения на основе того, что говорят. Это действенный способ показать, что компании не безразлично мнение пользователей.
И ничто не помешает вам достичь результатов, о которых мечтали!
