Динамика делового мира изменилась с наступлением цифровой эпохи. Когда у вашего бренда в социальных сетях тысячи фолловеров и у каждого есть право голоса, то критика и негативные комментарии являются скорее нормой, чем исключением. И то, как вы справляетесь с негативными комментариями, определяет ваш авторитет.
Поэтому, если компании необходимо создать имидж, который заслуживает доверие - подумайте над стратегией в социальных сетях. Положительные отзывы мотивируют и поддерживают. А негативные могут поставить под угрозу лояльность к вашему бренду.
Всегда ли негативные комментарии отрицательно сказываются на имидже компании? Ответ — нет.
Как сказал Билл Гейтс, основатель корпорации Microsoft,
«Ваши самые недовольные клиенты - ваш лучший источник знаний».
Поскольку негативные комментарии и отзывы бывают разные, то и тактика обращения будет отличаться. Поэтому, прежде чем предпринимать какие-либо действия, определите причину негатива.
1. Жалобы на товар
Например, покупатель не остался доволен покупкой — товар бракованный и не соответсвует заявленному качеству. Причины могут быть разные.
2. Жалобы на бренд
Негативный отзыв может быть адресован не качеству продукта, а компании. Например, негативный опыт работы с сотрудником, тестирование продуктов на животных и т.д.
С такими жалобами труднее справиться, поскольку они касаются более серьезной проблемы. Пример - комментарий по вопросу использования экологичных материалов и ответ представителя компании IKEA.
3. Запросы
Постоянно мониторить профили для ответа на запросы клиентов - отличный способ наладить взаимодействие. Запросы сами по себе не являются негативным комментарием. Тем не менее, это свидетельствует о слабом сервисе поддержки клиентов, если на них не ответить в кратчайшие сроки.
4. Недовольство ценой
«Почему это так дорого?» - вроде бы это не негативный отзыв, но он может стать таковым, если не уловить настроение клиента. Возможно, покупатели не осведомлены и не знают всей специфики товара - подробнее расскажите клиентам, из чего складывается цена товара и что они получат в результате.
5. Комментарии интернет-троллей или заказной негатив от конкурентов
Интернет-тролли и ненавистные комментарии как правило публикуются с фейковых аккаунтов, которые созданы для привлечения внимания. Комментарии троллей далеки от правды, агрессивны, иногда без цензуры. И не содержат конкретных претензий. Таких троллей и подобные комментарии называют киберзапугиванием. И это единственный случай, когда комментарий можно проигнорировать или удалить, а о фейковых учетных записях лучше сообщить.
Вместо того, чтобы обрабатывать негативные отзывы, некоторые компании игнорируют их. Но, когда более 90% потребителей читают онлайн-обзоры, чтобы принять решение о покупке, важно правильно ответить на них. Такой подход создаст прочные отношения с клиентами и свидетельствует о высокой репутации компании. Как это сделать?
1. Отвечайте на все запросы. Как можно быстрее и искреннее извинитесь. Извинения не означают, что вы согласны с утверждением. Это означает, что вы подтверждаете, что у клиента был негативный опыт и запрос услышан. Проявите сочувствие, но избегайте автоматических ответов. Это первый шаг к разрешению конфликта.
2. Оставайтесь вежливым. Читать негативные отзывы неприятно. Излишняя эмоциональность в ответе недопустима. Не воспринимайте жалобу на свой счет. Отвечайте только по существу, не переходя на личности и не отклоняясь от сути вопроса. Обращайтесь к человеку по имени.
3. Не оправдывайтесь за проблему. Клиент всегда прав. Не рискуйте найти оправдание похожее на попытку переложить вину на других. Признайте ошибку и расскажите, какие конкретные действия предпримете для разрешения конфликта. Проявите заботу, чтобы снова завоевать доверие клиентов. Даже если не согласны и не разделяете мнение - извинитесь. Вот как Донателла Версаче извинилась за дизайн футболки, демонстрирующий неуважение к национальному суверенитету Китая.
В своем Twitter Versace сообщил об отзыве серии из продажи. Художественный руководитель бренда Донателла Версаче опубликовала пост в Инстаграм. «Я никогда не хотела проявить неуважение к национальному суверенитету Китая, и поэтому я хотела принести личные извинения за подобную неточность и любые огорчения, которые она могла вызвать», — написал дизайнер.
4. Не спорьте. Анализируйте проблему и избегайте ложных обещаний. Иногда негатив состоит из необоснованных заявлений о компании, но это не повод относиться к ним так же. Проанализируйте ситуацию, прежде чем давать какие-либо обещания. Не предлагайте полный возврат средств, бонусы или замену до прояснения ситуации. Предложите обратиться в отдел обслуживания клиентов, чтобы изучить проблему и выявить причину.
5. Персонально обсудите проблему. Важно признать проблему публично, но постараться разрешить конфликт в частном порядке, когда это уместно. Перейдите в прямую переписку. Это удобный инструмент, когда для решения требуется личная информация клиента.
Таким образом, можно уладить конфликт, не афишируя на публику. А для серьезных жалоб, это отличный вариант решить проблему в частном порядке. Помните про общественный резонанс!
6. Оберните отрицательный комментарий в положительный отзыв. Подчеркните свои сильные стороны. Решите проблему, даже если это дорого, и сообщите об этом клиенту. Видя вашу заботу клиент становится лояльным к бренду, начинает делиться своим опытом решения проблемы. Работа над своей репутацией покажет потенциальным клиентам, что вашей компании можно доверять, она заботится о своем имидже и открыта для диалога.
7. Превратите ошибку в ценный урок. Отрицательные комментарии следует рассматривать как источник информации. Прочтите каждый комментарий, чтобы узнать, что именно не нравится клиентам в предлагаемых продуктах или корпоративной политике. Это поможет найти способ улучшить товар и вывести бизнес на новый уровень. Как только проблема обнаружена - составьте план, как ее исправить.
Социальные сети более прозрачны, чем другие каналы поддержки клиентов. Будьте внимательны при ответе на негативные комментарии. Конструктивная критика выгодна любому бренду. Отрицательные комментарии несут важную информацию для компании о предпочтениях клиентов, качестве продуктов или услуг. Благодарите аудиторию за положительные и отрицательные комментарии - они помогают улучшить бренд и стать продуктивнее.
Быстрый ответ на комментарии (в течение часа или максимум суток) показывает клиентам, что вы активно отслеживаете отзывы и заботитесь о репутации.
Пример взаимодействия с клиентами в социальных сетях у компании IKEA. Ни один запрос, негативный или положительный, не остается без ответа.
Комментарии из официального профиля компании помогают понять, какие есть лазейки в бизнесе и дадут возможность укрепить слабые стороны.
Инструменты, которые отслеживают комментарии к постам и сообщениям, а также теги:
Выполняя поиск по названию компании не упустите возможность взаимодействия в социальных сетях. И будете в курсе, что клиенты говорят о ваших продуктах и услугах.
Помните, что негативные комментарии — не проблема, если с ними обращаться правильно. Документируйте жалобы и положительные запросы. Передавайте заявки команде по разработке продукта или маркетингу. Если замечаете, что потребители жалуются на одни и те же вещи, то это - явный сигнал к действию. Необходимо глубже погрузиться в проблему, внести коррективы в продукт или услугу и устранить причину. Отзывы - это отличный отклик для того, чтобы переобучить персонал, пересмотреть подход к работе или исправить ситуацию, о которой, возможно, даже не догадывались, но которая может привести к потере клиентов.
Итак, если хотите, чтобы компания преуспела, следите за тем, что люди говорят о вашем бренде в социальных сетях. Реагируйте на все полученные комментарии. Будьте внимательны к проблемам клиентов. Собирайте отзывы и вносите изменения на основе того, что говорят. Это действенный способ показать, что компании не безразлично мнение пользователей.
И ничто не помешает вам достичь результатов, о которых мечтали!
