Встреча ситуации, когда клиент обращается с просьбой о скидке, является неизбежной для большинства бизнесов. В конкурентной среде, где клиенты становятся все более информированными и требовательными, возникает необходимость разработать стратегии, которые помогут компаниям эффективно реагировать на такие запросы.
В статье рассмотрим ТОП эффективных подходов и полезных советов, которые помогут вам управлять такими ситуациями и добиваться взаимовыгодных результатов. Независимо от того, является ли ваша компания малым бизнесом или крупным предприятием, вы найдете здесь ценные рекомендации, которые помогут вам лучше понять, как отвечать на запросы клиентов о скидках и достичь удовлетворения обеих сторон.
Причины, по которым клиенты просят скидку
Ваш клиент торгуется до последнего и выбивает скидку? Вы терять его не готовы, но и прогибаться тоже? Что в таком случае делать? Для начала нужно разобраться с мотивом просьбы о скидке и раскрыть причины такого поведения.
В принципе существует 2 типа клиентов:
- 1-й согласен на любую адекватную цену, чтобы получить желаемый результат;
- 2-ой тип клиентов ориентируется больше на стоимость, а результат проекта стоит на втором месте.
Важно отметить, что сотрудничество со вторым типом клиентов обходится на дистанции значительно дороже, так как попытки «вить из вас веревки» будут продолжаться. Прежде, чем раздавать скидки, лучше определиться, нужен ли вам такой клиент, готовы ли вы к работе с ним в будущем, просчитайте для компании риски такого сотрудничества. Мы же для себя решили, что клиент, который торгуется до последнего, нам не интересен, так как результат проекта на втором месте после цены, что в корне не верно.
Никогда не прогибайтесь под требования клиента на скидку, предлагайте встречные условия. Уступка порождает уступку. Если раз прогнулись, то такой клиент будет пытаться давить дальше даже после заключения договора.
Константин Тёсов
Почему клиенты не хотят платить — вот список популярных причин:
- У клиента нет денег на самом деле.
- У клиента есть средства, но он не готов ими рисковать, потому что не уверен в товаре / услуге.
- Есть плачевный опыт работы с компаниями из вашего сегмента.
- Клиент слишком осторожен в своём выборе.
- Клиент жадный и уверен, что на вас можно надавить и сэкономить средства.
Как работать с клиентами, которые просят скидку
Далее разберемся, как строить переговоры с клиентами в каждом конкретном случае.
Если «Нет денег». Рекомендация — ждать, когда появятся. Наиболее рискованный вариант — это вступить в деловые отношения без предварительной оплаты. Нужно оценивать каждую ситуацию в отдельности, так как одна подобная сделка может серьезно навредить компании и принести финансовый ущерб. Кто-то конечно предлагает рассрочки или кредит, но помните, что одна неверная плохая сделка для компании может серьезно подорвать её жизнедеятельность и устойчивость.
«Если есть деньги, но нет желания ими рисковать». Это означает недостаточно сформированную потребность в вашей услуге, отсутствие понимания ценности вашего решения для бизнеса клиента. Здесь требуется работа с критериями выбора и проработка соответствующих выгод с доказательной базой. Например, покажите, как вы решили похожие проблемы для других клиентов, насколько улучшилась их жизнь после сотрудничества с вами. Как правило, примеры проектов убеждают лучше всего.
«Деньги есть, но есть плачевный опыт». В этом случае можно предложить пилотный проект или тестовый период с обязательной оплатой ваших услуг. Если стороны довольны результатом, продолжаем сотрудничество и подписываем основной договор. Также не лишним будет предоставить контакты и рекомендации довольных клиентов для получения обратной связи напрямую.
«Слишком осторожен в выборе». В этом случае требуется проработка основных и скрытых потребностей. Готовим соответствующее предложение и оставляем клиента с его мыслями. Связываемся чуть позже и уточняем, какая еще информация нужна для принятия решения. Возможно, он сравнивает с конкурентами, в этом случае можно помочь ему объективно сравнить вас по тем критериям, которые для него важны. Мы не должны продавать услугу или продукт, которая не соответствует ожиданиям клиента, иначе мы только получим негативный опыт и испортим репутацию своего бренда.
«Клиент жадный и уверен, что на вас можно надавить и сэкономить средства». В этом случае мы сами должны определить уровень допустимых торгов для нас, при котором мы сохраняем рентабельность и заинтересованность в проекте. Если даете скидку, предлагайте встречное условие — уменьшить пакет услуг, сделать полную предоплату или увеличить сроки проекта. Помните, вы тоже ведете бизнес, ваши выгоды и заинтересованность не менее важны.
Истории из практики по каждой ситуации с просьбой скидки
К нам обратился клиент, у которого не было денег на старт проекта. Это был индивидуальный предприниматель, который только начинал своё дело в сфере ремонта квартир и обещал оплачивать услуги с прибыли. Мы вынуждены были отказать, так как такая схема в 9 из 10 случаев сулит убытками и потраченными впустую силами на проект.
Второй случай был связан с клиентом, у которого был бюджет на проект, но вкладывать средства компания была не готова, так как не понимала ценности наших услуг. Это была складская компания. Нам удалось убедить клиента заключить с нами договор с помощью презентации проектов и результатов таких же компаний, похожих на него. В результате сотрудничества за 2 года компания увеличила складские площади в 4 раза, а также прибыль и выручку.
Клиенты, которые обращаются к нам за маркетинговым решением, имеющие негативный опыт — самая распространенная категория. Мы начали сотрудничество с компанией в сегменте Self Storage после того, как их уже обманули коллеги по цеху, продавая волшебного робота, который должен был принести золотые горы. Нам удалось убедить клиента довериться нам после детального аудита и разбора выполненных работ, которые они выплачивали ежемесячно. В результате мы сотрудничаем уже 7 лет и помогли добиться рекордной выручки за всю историю компании.
К нам часто обращаются компании, которые делают выбор из десятка аналогичных маркетинговых агентств. Одной из таких компаний был центр профессионального образования. Мы смогли убедить клиента с помощью детальной стратегии рекламного продвижения, расчета результатов и оценки рисков. Как признался клиент позже, мы были единственным маркетинговым агентством, кто настолько глубоко проработал для них стратегию рекламного продвижения.
Если есть деньги, но пытаются прожать вас на максимум по скидкам, то лучше просто ограничить список услуг и заранее узнать маркетинговый бюджет, в который нужно уложится. Например, у нас была ситуация с одной государственной компанией. Мы обсуждали маркетинговый проект, но торговля шла за каждый рубль. В результате мы вынуждены были отказаться от сделки, так как целевую цену клиента не смогли удовлетворить. К сожалению, такое часто бывает с заказчиками из госсектора.
ТОП 5 ответов на запрос клиента о скидке
Когда клиент просит скидку, важно учитывать различные факторы, такие как политика компании, ценовая стратегия, отношение к клиенту и конкретные обстоятельства. Вот несколько возможных вариантов ответа:
- Объяснить политику компании: «Благодарим вас за интерес к нашим продуктам/услугам. В компании мы придерживаемся жесткой политики ценообразования, чтобы обеспечить высокое качество и конкурентоспособность. В данный момент мы не можем предоставить скидку. Однако, мы можем ознакомить вас с нашими текущими предложениями, которые позволяют сэкономить средства.» Отлично работает в том случае, если требуется увести клиента от скидки на конкретный продукт / услугу и предложить ему сэкономить другими способами.
- Предложение альтернативы с доп. услугами: «Мы понимаем, что вам важна цена, и мы хотим предложить вам наилучшее соотношение цены и качества. Вместо скидки, мы можем включить дополнительные и важные услуги, такие как бесплатная установка, расширенная гарантия или бесплатное обслуживание на определенный период времени. Это позволит вам получить больше преимуществ, сохраняя общую стоимость на приемлемом уровне.» Это отличный вариант «догрузить» бонусами желание клиента сэкономить.
- Распродажа или акция: «На данный момент у нас проходит распродажа/акция, которая может заинтересовать вас. При покупке выбранного товара/услуги вы получите бесплатную доставку или скидку на дополнительные товары/услуги. Мы рекомендуем вам воспользоваться этой возможностью, чтобы получить максимальную выгоду от вашей покупки.» Прекрасный способ удовлетворить желание клиента сэкономить и увеличить средний чек продажи.
- Предложение гибких условий оплаты: «Мы понимаем, что цена может быть важным фактором при принятии решения. Мы можем предложить вам гибкую систему оплаты, которая позволит вам разбить стоимость на несколько платежей или предоставить отсрочку платежа. Таким образом, вы сможете получить требуемую продукцию / услугу уже сейчас, не перегружая свой бюджет.»
- Предложить реферальную программу: «У нас есть программа реферальных вознаграждений, в рамках которой вы можете получить скидку на свою покупку, если приведете нового клиента к нам. Расскажите о нас своим друзьям или коллегам, и вы оба сможете воспользоваться привилегиями нашей реферальной программы.» Все в выигрыше — вы получаете нового клиента, за которого всё равно заплатите так или иначе. Это очень сильный инструмент развития бизнеса.
Мы рассмотрели несколько стратегий и подходов, которые помогут компаниям управлять такими ситуациями и достигать взаимовыгодных результатов, а также привели примеры из личной практики и последствия наших решений. Скидка не всегда является единственным способом удовлетворить запрос клиента. Предлагая альтернативные варианты, такие как дополнительные услуги, распродажи или персональные скидки, мы можем создать большую ценность для клиента и удовлетворить его потребности.
Ключевой фактор успешных переговоров с клиентом по скидке — это гибкость и понимание причины. Важно выслушать клиента, понять его потребности и предложить решение, которое будет выгодно и для него, и для компании. Как сказал Зиг Зиглар, «Вы не получите второй шанс создать первое впечатление», поэтому отношение к запросам клиентов и готовность идти на встречу может стать ключевым фактором в удержании клиентов и установлении долгосрочных отношений. Но помните, что это не должно быть в ущерб вашему бизнесу. Вы также и клиент, занимаетесь бизнесом, поэтому придерживайтесь Win-Win подхода.
Как сказал Джеффри Джеймс, «Удовлетворение клиента начинается с превосходства в обслуживании». Будьте готовы адаптироваться, искать креативные решения и стремиться к удовлетворению потребностей.
Работа со скидками — это не только возможность удовлетворить потребности клиента, но и стратегический инструмент для развития вашего бизнеса. Грамотное использование альтернативных вариантов, индивидуальных предложений и гибких условий оплаты позволит вашему бизнесу процветать.
