Возражения — это, пожалуй, самое частое, с чем приходится сталкиваться в настоящей продаже, которая как раз и начинается со слова «нет». Любое возражение — это скрытый вопрос, который возникает в тот момент, когда клиент пытается остановить процесс продажи. Почему? Людям сложно говорить прямо то, что они думают. Возражение помогает «сохранить лицо», не показаться глупым, уйти от прямого ответа.
Любое возражение имеет причину — нет денег прямо сейчас (но будут потом), нет понимания ценности продукта (но её можно донести), вы общаетесь не с тем, кто принимает решение (значит, нужно искать ЛПР) и так далее.
В переговорах, как правило, существуют три зоны исследования — покупательская способность (или бюджет), сроки, в которые необходимо решить задачу с помощью вашего продукта (совершить покупку) и критерии выбора, которые для заказчика на первом плане.
Если методично проработать все три зоны — деньги, сроки, критерии выбора, то количество возражений значительно уменьшится.
Почему возникают возражения
Вот наиболее популярные причины:
- Ваше коммерческое предложение не интересно (не цепляет за проблему).
- Уже есть поставщик или партнер, который поставляет аналогичное решение.
- Ваша цена выше конкурентов (может качество выше, но клиент еще этого не знает).
- Ваши условия хуже (например, по дополнительным услугам, доставке и т.д.).
- Страх изменений (сейчас всё устраивает, нет желания добавлять себе работы).
- Нет времени (например, в сезонный пик загрузки).
- Бегство от риска (страшно, что изменения приведут к негативным последствиям).
- Желание сравнить ваше предложение с другими (хотят сделать оптимальный выбор).
- Просто нет денег / бюджета (данные расходы не заложены в бюджет компанией).
- Желание подумать (обсудить с коллегами, так как не один принимает решение).
Как работать с возражениями
Возражения клиентов — это нормальный процесс продажи. Как им противостоять? Подготовьте ответы на самые популярные возражения ваших клиентов заранее. Положите этот список перед собой в момент разговора, чтобы чувствовать себя уверенней.
Если вы слышите возражение, значит клиент уже обратил внимание на ваше предложение и делает свой выбор. Поблагодарите за то, что у клиента возникло возражение, так как это шанс продвинуться вперед. Возражение означает, что у клиента есть интерес, он не ушел в глухую оборону, повесив трубку.
Поэтому не напрягайтесь, а, наоборот, примите доводы в полной мере. Затем у вас будет возможность озвучить свои аргументы, отвечающие на возражение. Даже когда суть возражения вам понятна, не перебивайте клиента. Дайте высказаться полностью и донести до вас свою картину мира.
Примите возражение перед встречной аргументацией. Тогда клиент почувствует, что вы его услышали и поняли. Если возражение субъективное — вы можете прямо его опровергнуть.
Например: «Ваше оборудование слишком сложно обслуживать». На это можно ответить: «В комплекте идет ремонтный набор, подробная инструкция из нескольких шагов. Обслужить сможет даже человек без специального технического образования. Наши клиенты, наоборот, отмечают простоту и легкость обслуживания. Какие у вас вопросы по обслуживанию, я могу рассказать подробнее?».
Еще один способ — озвучить возражение самостоятельно. Если вы часто слышите однотипное возражение и понимаете, что клиент может задать этот вопрос, то проговорите данное возражение сами.
Например: «Вы правы, многие наши клиенты сначала сомневались по поводу стоимости услуг, но когда они узнавали, что входит в цену, то сразу принимали решение о сотрудничестве с нами, так как этого не предлагают конкуренты».
Если вы не совсем поняли возражение клиента — уточните, правильно ли вы всё поняли. Возможно, вы говорите на разных языках и о разных вещах. Обязательно уточните, правильно ли вы понимаете клиента перед тем, как объяснять преимущества своего продукта.
Есть одна хитрость — перевести недостаток в преимущество. Например: «Ваш автомобиль слишком медленный!» — Ответ: «Да, это так. Поэтому он расходует меньше топлива и более безопасный для семьи». Попытайтесь изменить приоритеты, указав сильные стороны продукта.
Не забывайте, что есть реальное и условное возражение. Что такое условное возражение (условный отказ)? Это дежурная отмазка с целью скрытия настоящих причин нежелания работать с вами. Возражения «дорого» и «я подумаю» как раз из этой серии. Основания могу быть разные на этот счет — нет денег, человек зависит от мнения других сотрудников, собеседник не принимает решений, конкурент предложил цену ниже и так далее. Бесполезно аргументировать и сыпать преимуществами до тех пор, пока вы не узнали реальную причину отказа.
Эффективный вопрос раскрытия позиции клиента на этом этапе: «Скажите, если мы уладим вопросы со стоимостью / сроками доставки / и так далее, то вы готовы подписать договор с нашей компанией или, может быть, еще есть моменты, которые мешают это сделать?»
Далее разберем популярные отмазки клиентов и способы их преодоления на конкретных примерах. Для эффективной работы с возражениями заранее составляются речевые модули на разные варианты развития переговоров, которые потом внедряются в скрипты переговоров менеджеров.
Возражение «дорого»
Возникает тогда, когда ценность вашего продукта, услуги или предложения не понятны клиенту. Цена всегда вызывает боль в мозге у покупателя, если значимость и ценность вашего предложения продукта не очевидна. Это научно доказанный факт — в момент расставания с деньгами в голове у человека активируются зоны мозга, отвечающие за болевые ощущения в случае, если мозг не ощущает поощрения / выгоды и т.д.
Разберите преимущества предложения. Преимущество должно быть выгодой, которая содержит ощутимую ценность для клиента. Разберитесь, что важно для покупателя и поместите на чашу весов «ценность» ваши актуальные выгоды.
Как предложить набор выгод, который повысит значимость продукта? Предварительно классифицировать клиента в разговоре вопросами, чтобы использовать подходящий список выгод. Ошибка продавать одинаковый продукт разным целевым аудиториям.
Когда вы продаёте всем, то вы продаёте никому. Запомните, любой клиент готов расстаться со своими деньгами, когда ценность вашего продукта или услуги кратно превышает цену именно для него и его потребностей.
Пожалуй, самое частое, что слышит менеджер по продажам в переговорах с клиентом, это «дорого». Помните, что дорого относится к категории условных отказов. Другими словами, если ваша цена в рынке, но клиент ей не доволен, то просто не понимает ценность вашего продукта. Хотите продавать больше и лучше? Советуем прочитать нашу книгу «Методичка по продажам», которая включает в том числе примеры и из этой статьи.
Список речевых модулей для отработки «дорого»:
— Хотите дешевле? Не проблема, давайте вычеркнем вместе то, что вам не нужно…
— Скажите, цена это единственное, что останавливает вас от решения?
— Скажите, у вас были ситуации, когда вы сэкономили на чем тока потом жалели или наоборот купили более качественный продукт и были счастливы?
— Уточните, что вы имеете в виду, когда говорите «дорого / невыгодно / … (уточняем, почему именно дорого по мнению собеседника)
— Да, действительно, наша цена немного выше рынка, но она обоснована … (качество, результативность, прочие важные для клиента детали)
— Согласен с вами, большинство наших клиентов сперва так и думали. Позвольте мне рассказать вам, чем обусловлена наша цена, а вы сами сделаете выбор…
— Дорого по сравнению с чем? Скажите, по каким конкретно параметрам вы сравниваете?
— Какая цена была бы для вас приемлемой? Почему? Что должно входить в эту цену?
— Не сомневаюсь, вы в курсе — лучше раз купить качественный продукт, чем платить дважды … не так ли? Да, действительно, наша цена немного выше рынка, но она обоснована …
— Хотите узнать, из чего формируется конечная цена? Давайте я расскажу, а вы сможете принять взвешенное и лучшее решение, имея все данные?
— В теории представим, что мы уладили вопрос цены и доставки, брать будете или еще есть какие-то вопросы для обсуждения?
— Действительно, наши цены не самые низкие. Если вы хотите очень дешево, то наверное лучше обратиться к другой компании. Наши клиенты выбирают качество и надежность в первую очередь. Скажите, цена — это единственный критерий для вас?
— Вам предложили дешевле или Вы рассчитывали на меньшую цену? А какая разница в цене?
— Вы же к нам обратились не просто так? Что вам понравилось? Предлагаю вместе проанализировать предложения конкурентов, собрать информацию и, если действительно у них идентичные предложения мы рассмотрим оптимизацию нашего предложения.
— Могу я вам задать пару вопросов, чтобы определить наилучший вариант решения по цене?
Возражение «я подумаю»
Думающие клиенты — заноза в одном месте для всех продавцов. Думать можно бесконечно, а это потерянное время. Клиент просто не хочет выдавать информацию и озвучивать настоящие причины, почему он не в состоянии принять предложение. Нужно выявить настоящее возражение через точные конкретные вопросы.
Вот эффективный способ борьбы с думающими : «Какие конкретно детали еще осталось обсудить, чтобы нам заключить с вами сделку?». На конкретный вопрос легче всего также прямо ответить.
Вы можете сглаживать углы, но будьте уверены — собеседник будет молчать как рыба. Конкретный вопрос помогает вывести человека из зоны собственного комфорта, так как для него есть два пути — враньё или конкретный ответ. Врать — это стресс для организма и психики.
Головному мозгу требуется больше энергии для обработки информации и выдачи ложных ответов, поэтому люди склонны чаще говорить правду, чем врать.
Помните, что «я подумаю» скрытое возражение. Оно возникает в том случае, если клиент не видит очевидной выгоды. Он просто отмахивается от вас, чтобы не озвучивать отказ и не называть истинные причины.
Список речевых модулей для отработки «я подумаю»:
— Скажите, над чём конкретно вы хотели бы подумать?
— Скажите, в целом вам наше предложение нравиться или еще что-то смущает?
— Вы можете иметь мысли или сомнения, это нормально — давайте обсудим
— Давайте подумаем вместе? Вас устраивает наше предложение или что-то смущает?
— Что мешает нам начать прямо сейчас? Что будет, если … Что именно вам интересно?
— Скажите, а что вызывает необходимость подумать?
— Опыт подсказывает, что клиент говорит подумать, когда не видит явной выгоды. Скажите честно, насколько выгодно наше предложение для вас?
— В теории представим, что мы уладили вопрос цены и доставки, брать будете или есть еще вопросы?
— Я уважаю ваш выбор, нужно принять взвешенное решение. Уточните, наше коммерческое предложение в целом вас заинтересовало или моменты для уточнения?
— Скажите, что вы думаете по поводу цен / сроков / прочих условий?
— Скажите, есть сомнения по продукту / цене / прочим параметрам?
— Скажите честно, что мешает подписать договор и приступить к проекту?
— Скажите, по каким критериям вы выбираете продукт? Цена, качество, скорость?
— Когда вы примите решение? Если вам не нужно, пожалуйста, сможете сообщить об этом заранее? Почему я спрашиваю? У нас очередность проектов, резервируем место и т.д.
— Мы уже многое вместе сделали, можем ли мы продвинуться дальше, или вам еще что-то нужно от меня?
— Какие в прошлом были проблемы, которых можно было бы избежать, имея наше решение? (определяем, есть ли в принципе интерес)
— Каким образом вам поможет более качественный продукт? (вызываем интерес)
— К каким производственным потерям приводит проблема с … (усиливаем потребность)
— Представьте, что будет с компанией, если … (усиливаем потребность)
— Скажите, какой конкретно информации вам не хватает, чтобы я отправил вам на почту именно то, что нужно.
— Какие критерии для вас важны при выборе?
— Скажите, какое предложение для вас было бы идеальным?
— Скажите, а что для вас действительно важно при выборе продукта …?
— Вы же планируете в ближайшее время всё равно заказывать нашу продукцию (обращение к факту)? Давайте, раз мы уже общаемся, сделаем вам замер / тестовый образец / предварительный проект / тестовую страницу / заполним предварительную заявку?
— Я понимаю, детали нужно еще обсудить, но в целом как вам? Есть еще моменты, которые смущают?
— Будете рассматривать предложения — обратите внимание на … нюанс (положительный фактор, который есть у вас, но нет у конкурентов).
— Вы бы уже могли получить 30 заявок и повысить продажи / ваши уже конкуренты уже сделали сайт? (если клиент долго думает, апеллируем к уходящей выгоде и скрытым потерям).
— Я правильно понимаю, если бы не (цена, сроки, комплектация) то мы бы сотрудничали (пытаемся сами нащупать проблемную зону).
Возражение «у конкурентов дешевле»
— Вы уверены в наборе предлагаемых опций? А в уровне поддержки?
— Результаты точно будут такие же? Гарантии результатов прописаны в договоре?
— Да, мы знаем цены конкурентов, и наша цена соответствует набору услуг, качеству продукта (и так далее). Дешевле совсем не значит лучше. По каким критериям вы выбираете продукт / услугу? (возвращаемся на шаг назад к работе с критериями выбора)
— Мы можем оптимизировать стоимость услуги / продукта конкретно под ваш запрос. Например, увеличим сроки производства (доставки), вы оплачиваете 100%, покупаете дополнительные услуги и так далее.
— Позвольте, я сравню по пунктам наше предложение с конкурентом, а вы выберите важное и вычеркните не важное для вас?
— Да у нас дороже, но цена отражает качество услуг /входит безопасное хранение / есть скидки на длительный период / бесплатная доставка / … /
Когда требуют цену
— Обратите внимание, существует 500 параметров, по которым нужно проводить сравнение. Я могу назвать цену, но она все равно будет некорректной, могу назвать на 30%, а что толку. Нам лучше встретиться и предметно все обсудить.
Когда просят скидку
— Понимаете, есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы обязательно договоримся. Когда вам удобнее подъехать к нам в офис?
— Просто так у нас нет возможности давать скидки, но есть дополнительные преференции и выгодные предложения, о которых я могу рассказать вам в офисе. Когда вам удобно подъехать?
Какие еще бывают возражения
С какими еще отказами приходится бороться? Ниже подборка таких отказов и возражений, а также фразы для прохождения отказа и продвижения переговоров вперёд.
«Не интересно»
— Разумеется, мне тоже не интересно, когда я не разобрался до конца, как решение или продукт мне может помочь. Вы же знаете, что часто выгодные сделки не лежат на поверхности. Предлагаю обсудить с вами вашу [выгоду 1, 2, 3].
«Отправьте на почту»
— Да, конечно, я вышлю на электронную почту. Только мне необходимо уточнить объём / сроки / технические моменты с руководителем. Как, кстати, его зовут?
— Да, конечно, я вышлю на электронную почту. Только мне необходимо уточнить объём / сроки / технические моменты с руководителем. Соедините меня с техническим специалистом.
«Нужно посоветоваться»
— Я правильно понимаю, что вас в принципе предложение устраивает и вам всё понравилось? Хорошо, давайте подумаем, какие вопросы будут у коллеги, чтобы вы могли на них ответить?
— Я правильно понимаю, что вас в принципе предложение устраивает и вам всё понравилось? Если бы только вы принимали решение, вы бы сделали заказ, так? Удобно, если я поговорю с вашим партнером и отвечу на все его вопросы?
— Я правильно понимаю, если бы вы принимали решение, всё было бы ок?
— Давайте вместе подготовим коммерческое обоснование для руководства?
— А какие вам сейчас требования предъявляются со стороны руководства? (разбираем интересы собеседника)
«Уже есть поставщик»
— Разумеется, и это нормально. Уверен, вы за время работы компании меняли поставщиков, когда вам предлагали более выгодные условия / высокое качество и так далее. Давайте обсудим, как мы можем сделать вам более выгодное предложение.
— Понимая, что у вас есть уже постоянные поставщики, хотелось бы обсудить, каким требованиям должен соответствовать ваш поставщик, чтобы вы все таки стали рассматривать его условия и предложение.
Здесь мы рассмотрели основные причины и приёмы борьбы с возражениями. Сохраните себе статью в закладки, так как список приёмов будет постоянно обновляться.
Помните, что продажа — это движение вперёд. Дожимайте клиента на следующий шаг, а лучше сразу на встречу в офисе. Не нужно мириться с возражением, обязательно цепляйтесь за него и продолжайте беседу через правильные уточняющие вопросы.
