Скрипты продаж по телефону помогают менеджерам строить переговоры эффективно. Как начать разговор по телефону с клиентом и добиться поставленной цели? Здесь как раз помогут сценарии разговоров для разных ситуаций, которые должны быть не только созданы, но и постоянно поддерживаться и совершенствоваться.
Помните, что скрипт — это инструмент достижения поставленной цели в переговорах, которая приближает вашу компанию ближе к коммерческой цели методично шаг за шагом. Давайте рассмотрим для начала, какие бывают разновидности скриптов продаж.
Какие бывают скрипты продаж
- Холодный звонок
- Звонок «тёплому» клиенту
- «Дожим» потенциального клиента
- Звонок постоянному клиенту
- Получение обратной связи
- Повторная продажа
- Отработка входящего звонка
- Звонок по рекомендации
- Обработка жалобы
- Напоминание о себе по старой базе
- Оповещение об акции
- Прохождение секретаря
- Работа с дебиторской задолженностью
- Маркетинговое исследование
В каждом конкретном бизнесе может быть свой набор типовых звонков. Вы можете самостоятельно подумать и создать алгоритмы переговоров для менеджеров по типовым ситуациям в своём бизнесе. Во время звонка клиенту важно снять барьера у собеседника и пройти защиту «свой-чужой». Клиент должен понять, что цель звонка — не продажа. Вы должны быть уже из мира клиента. Например: «звоню вам обсудить задачи по …, так как вас рекомендовали, как большого эксперта в вопросе… ».
Помните, что большинство ситуаций в переговорах — это возражение клиента типа «я подумаю», «дорого» и так далее. Опытный специалист отдела продаж должен уметь отрабатывать любое возражение клиента. Читайте также статью о том, как работать с возражениями в продажах.
Как разработать скрипт продаж
Сценарии разговоров снимают стресс у менеджера. Если менеджер по продажам имеет лучшие инструменты и речевые модули для переговоров — его уровень стресса будет минимальным, потому что он уверен в своих словах и ответах вне зависимости от поворота переговоров.
Поэтому читайте звонки и анализируйте звонки на бумаге, чтобы дорабатывать ваши скрипты. Не забывайте определять цель максимум и цель минимум — идеальный конечный результат для каждого скрипта. Например, получение аванса на этапе встречи или Up-Sale для сценария обсуждения коммерческого предложения.
Любой сценарий выглядит как ситуация – ответ, а не строгий диалог. Слушайте и анализируйте звонки менеджеров. Запишите скрипты лучших менеджеров по продажам. Создайте коллекцию самых лучших звонков. Затем распечатайте важные звонки и разберите их на бумаге с пометками. Создайте лист полезных речевых модулей для каждой ситуации. Бинго! Ваш первый скрипт почти готов.
Этапы создания скрипта переговоров:
- Сделать записи разговоров и выбрать звонки, в которых цель (встреча, продажа и т.п.) достигнута.
- Сделать транскрибацию (перевод в текст) записей успешных звонков.
- Определить цели звонка (max и min).
- Определить логику звонка по типу (входящий / холодный) и целям звонка.
- Сформировать сценарий от приветствия до договоренности о следующем шаге.
- Написать ответы на типовые вопросы и возражения (речевые модули).
- Подготовьте карточки или интерактивные подсказки с типовыми ответами.
Подготовка к звонку:
- Звоните с желанием принести пользу.
- Составьте список вопросов и тем обсуждения заранее.
- Определите 2-3 самых важных вопроса, которые нужно прояснить, до звонка.
- Не забудьте представиться (2-3 предложения о себе, но не хвалебную оду).
- Растопить лёд, найдите что-то общее, чтобы отстроиться от роли продавца.
- Сделайте комплимент (если изучили заранее информацию о собеседнике).
- В разговоре старайтесь убрать напряжение — скажите, что устроит любой конкретный ответ.
Важно отметить, что когда продавец ведет беседу по готовому сценарию, это скорее всего будет заметно для клиента. Появляется ощущение, что он говорит с роботом. Это не страшно, если клиент обратился со стандартным запросом, например, доставка или оформление заказа. Но такое абсолютно неприемлемо в продажах, где требуется экспертная консультация и сопровождение сделки, где важно донести ценность продукта или услуги. Если требуется индивидуальный подход, то допускается импровизация, а скрипт служит подсказкой на разные ситуации в переговорах.
Как внедрить скрипты в отдела продаж
Например, если вы используете CRM-систему, то на базе CRM можно использовать расширение, которое позволит вам работать со скриптами. Например, есть такие решения Scriptdesigner, ScriptOn, HyperScript, SalesScriptPro, Scriptogenerator, SalesElevator. С их помощью мы помогаем клиентам создавать собственные скрипты продаж и внедрять их в работу менеджеров. Внедрение amoCRM — одно из направлений нашего бизнеса. Если вам необходима консультация, свяжитесь с нами.
Если же вы хотите внедрить скрипты без программных средств автоматизации, то можно использовать программы Excel или XMind. Вы просто записываете схему переговоров для каждой ситуации и варианты ответов менеджера в зависимости от ситуации. Слева пишем реплики продавца — справа возможны ответы клиентов. Варианты ответов клиента оформляем ссылками на разделы документа с текстами для продолжения общения по каждому варианту ответа. Это простой и бесплатный способ оформления ваших скриптов продаж с одним жирным минусом — отсутствие автоматизации, что может замедлить работу сотрудников и не даст вам понятной статистики эффективности (конверсию этапов придется измерять вручную).
Кстати, возможно вам пригодится наша книга «Методичка по продажам».
